1.什么是组织行为学?
答：组织行为学是研究一定组织中人的心理和行为规律性的科学。它采用系统分析的方法，综合运用心理学、社会学、人类学、生理学、生物学、经济学和政治学等知识，研究一定组织中人的心理和行为的规律性，从而提高各级领导者和管理者对人的行为预测和引导能力，以便更有效地实现组织预定的目标。
2.组织行为学的性质与特点是什么?
答：组织行为学的性质、特点是：(1)边缘性、综合性；(2)两重性；(3)实用性。
3.组织行为学的理论源泉是什么?
答：组织行为学的理论源泉主要是：(1)心理学；(2)社会学；(3)人类学；(4)政治学、伦理学、生物学、生理学等。
4.简述组织行为学与管理心理学的区别与联系。
答：组织行为学与管理心理学两个学科的联系集中表现在心理活动与行为的联系上，心理活动是行为的内在动因，心理活动只有通过行为来表现和衡量；行为是心理活动的外在表现，行为是在一定心理活动指导下进行的。管理心理学在侧重研究管理中的心理活动规律性时，离不开行为研究；组织行为学在侧重研究组织中的行为规律时，也离不开心理研究。两个学科的区别集中表现在研究对象各有侧重和其理论基础及应用范围的不同。管理心理学侧重于把心理学的原理原则应用于管理，主要是研究行为内在的心理活动规律性，并相应地采取管理对策，侧重于实践和应用。而组织行为学则主要研究作为心理的外在表现的行为在组织中的发展规律性，侧重于学术和理论研究。组织行为学的理论源泉比管理心理学更广泛，它不仅来自心理学，还来自社会学、人类学、经济学、生物学和生理学等。其应用范围也更为广泛，它不仅把心理学原理应用于组织管理，而且把社会学、人类学、经济学、生物学和生理学的原理也应用于组织管理。
5.研究方法应遵循哪些原则?
答：研究方法应遵循如下原则：(1)研究程序的公开性；(2)收集数据资料的客观性；(3)观察和实验条件的可控性；(4)分析方法的系统性；(5)所得结论的再现性；(6)对未来的预见性。
6.组织行为学的研究通常采用哪些方法?
答：组织行为学的研究通常采用以下几种方法：(1)案例研究法；(2)观察法；(3)调查法；(4)测验法；(5)实验法。
7.什么是知觉?
答：知觉是当前直接作用于感觉器官的整个客观事物在大脑中的反映。
8.社会知觉会发生哪些偏差?
答：社会知觉是对人和社会群体的知觉。它包括对人知觉、人际知觉、角色知觉、因果关系知觉。由于受某些知觉规律的影响，社会知觉可能发生以下偏差：第一印象效应、晕轮效应、首因效应和近因效应、定型效应。
9.什么是价值观?
答：价值观是指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法。价值观及其体系是法定人的行为的心理基础。
10.简述工作态度与工作绩效的关系。
答：工作态度是对工作所持有的评价与行为倾向。工作态度作为工作的内在心理动力，引发各种工作行为，就是工作态度的功能。这种态度的功能主要包括影响对工作的知觉与判断、促进学习、提高工作的忍耐力等。一般讲，积极的工作态度对工作的知觉、判断、学习、工作的忍耐力等产生积极的影响，能够提高工作效率，取得良好的工作绩效，反之，消极的工作态度，由于受中介因素的影响，使工作态度与工作绩效的关系十分复杂。
11.什么是个性?
答：个性是指一个人整个的、稳定的心理特征的总和。个性包括(1)个性倾向性，如兴趣、爱好、需要、动机、信念、理想、世界观等；(2)个性心理特征，即心理过程的特征，主要包括气质、能力和性格。
12.人的能力差异主要表现在哪些方面?
答：人的能力差异主要表现在以下三个方面：(1)能力的水平差异；(2)能力的类型差异；(3)能力发展的早晚差异。
13.人际关系的重要性着重体现在哪些方面?
答：每一个生活在社会中的人都要和其他人发生各种各样的相互关系，这种关系就是人际关系。人际关系的重要性主要表现如下：(1)人际关系影响群体内聚力和工作效率；(2)人际关系影响职工的身心健康；(3)人际关系影响职工的自我发展与自我完善。
14.影响人际关系的因素有哪些?
答：影响人际关系的因素主要有以下因素：(1)距离的远近；(2)相似 性；(3)个性特点。
15.什么是信息沟通?
答：信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。
16.简述人际沟通的P.A.C理论。
答：人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。“父母自我状态”以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专制作用。“成人自我状态”其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来，从而影响人际沟通的效果。
17.什么是群体?
答：组织中的群体是指二人或二人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。
18.影响群体行为和绩效的因素有哪些?
答：影响群体行为和绩效的因素包括：群体成员的个性特征、群体特征及社会环境。其中群体特征因素主要是指群体规模、群体构成、角色、地位、规范、内聚力。
19.简述冲突与竞争的区别。
答：冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。冲突与竞争不同。冲突的对象是目标不同的另一方。而竞争的双方则具有同一个目标，不需要发生势不两立的争夺。
20.冲突的来源有哪些?
答：罗突斯认为冲突的来源有三个方面：(1)沟通因素；(2)结构因素；(3)个体行为因素。
21.什么是领导?
答：领导就是指引和影响个体、群体或组织来实现所期望目标的各种活动过程。领导不同于领导者，领导者是指担任某项职务、扮演某种领导角色，并实现领导过程的个人或集团。领导不同于管理，领导偏重于决策与用人，而管理侧重于执行决策，组织力量完成组织目标。领导作为动态过程具有以下特点：(1)领导体现了人与人之间的关系；(2)领导是一种“投入”与“产出”；(3)领导是领导者、被领导者及环境的函数。
22.简述超Y理论的基本思想和要点。
答：超Y理论，实际上是一种情势理论，也有人称为Z理论或权变理论。这是由美国心理学家约翰·摩尔斯和伊杰·诺斯奇率先提出的。超Y理论的基本思想可以概括为以下几个方面：(1)人们是怀着许多不同的需要和动机加入工作组织的，而且人们的需要类型可能有所不同。(2)不同的人，对管理方式的要求是不一样的；(3)组织目标、工作性质、职工的素质对组织结构和领导方式有很大的影响；(4)当目标达到后，个人的胜任感得到了满足，原来已经实现的目标，又会激起职工产生新的胜任感，使职工向着新的更高的目标努力。
超Y理论要求领导者与管理者在管理中应根据实际情况，因人、因事、因其不同的情景采取不同的方法，而不是千篇一律或因循守旧。
23.有哪几种领导行为理论?
答：领导行为理论主要有：(1)斯多基尔和沙特尔的领导行为四分图模式；(2)布莱克和莫顿的领导方格模式；(3)卡特赖特和詹德的PM型领导模式；(4)利克特的领导系统模式；(5)勒温的领导作风理论。
24.指出1.1型、9.1型、1.9型、5.5型、9.9型领导的类型。
答：在领导方格模式中，1.1型属贫乏型领导；9.1型属任务第一型领导；1.9型属俱乐部型领导；5.5型属中间型领导；9.9型属协调型领导。
25.有哪几种领导权变理论模式?
答：领导权变理论包括：领导行为的连续带模式、菲德勒模式、通路——目标模式、领导参与模式、不成熟——成熟理论、领导生命周期理论。
26.影响领导行为的权变因素有哪些?
答：影响领导行为的权变因素主要是：领导者自身的素质、被领导者的个性特点及环境。
27.领导决策应遵循哪些原则?
答：领导决策应遵循以下原则：(1)信息准全原则；(2)可行性原则；(3)系统分析原则；(4)对比择优原则；(5)时效原则；(6)团体决策原则。
28.简述领导决策的程序与途径。
答：领导决策的程序分为八个阶段：(1)发现问题；(2)确定目标；(3)核定价值准则；(4)拟定方案；(5)方案评估；(6)方案选优；(7)试验实证；(8)普遍实施。
决策民主化、科学化与群体化是领导有效决策的必由之路。
29.什么是激励?
答：激励指的是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现所追求目标而努力的过程，即调动和发挥人的积极性的过程。
30.简述激励理论的分类。
答：激励理论分为三类：(1)需要型激励理论；(2)过程型激励理论；(3)状态型激励理论。
需要型激励理论，是从动机——行为过程或激励过程的起点，即人的需要出发，试图解释是什么因素引起、维持并且指引某种行为去实现目标这类问题。该理论包括马斯洛的需要层次、论奥德弗的ERG理论、赫兹伯格的“双因素”理论和麦克利兰的成就需要理论。
过程型激励理论是从激励的起点——未满足的需要到需要的满足这样的过程来探讨、分析人的行为是如何产生、导向一定目标和维持下去或最后终止等问题。属于该激励理论的主要有弗鲁姆的期望理论、洛克的目标理论和斯金纳的强化理论。
状态型激励理论，是从激励的终点——需要的满足与否或状态来探讨激励问题的。它包括公平理论和挫折理论。
31.期望理论可用什么公式来表示?
答：期望理论可用下列公式来表示，即：
动机水平=期望值×效价
M=E×V
动机水平也即激励程度(M)，反映一个人工作积极性的高低和持久程度。它决定着人们在工作中会付出多大的努力。期望(E)是指人们对某一行为导致的预期目标或结果之可能性大小的判断，也称为主观概率。效价(V)是指人们对所预期目标的重视程度或评价高低，即人们在主观上认为该目标能够满足自己需要的程度。
32.简述过程型激励理论的应用价值。
答：期望理论不仅体现了需要理论的各种基本观点，而且更完整地反映了工作动机或激励的基本规律。管理人员在管理中既要提高人们对目标意义的认识，又要设法提高他们对实现目标的信心，即主观概率。
目标理论作为一种有效的激励理论，其意义还在于它告诉企业管理者，应该尽可能使组织中各级人员都能经常看到组织目标和个人目标，并随着目标实现的进程不断予以反锁。让职工明确自己的任务与具体的责任与职权，从而激励职工的积极性。
强化理论启发管理人员应遵循强化原则，正确运用奖惩的手段，调动职工的积极性。
33.公平理论的公式可以怎样表示?
答：公平理论一般用以下两种公式表示：
这里所谓的“付出”和“所得”都是一个人的主观感觉或判断。“付出”指的是一个人自己觉得劳动量多少，效率高低和质量好坏，还指自己所感觉到的能力、经验、资历、学历、投资等贡献的高低或多少。而“所得”则指的是一个人主观认识到的在工作劳动后所得到的回报，如工资报酬、奖金、地位、权力、待遇、奖赏、表扬甚至自己体会到的成绩感等。职工的工作态度和生产积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且还受所得的相对报酬的影响。职工在群体中进行的横向比较与纵向比较，尤其是前者所产生的公平或不公平感往往影响职工的工作动机。
34.挫折产生的原因是什么?
答：挫折产生的原因一般有以下因素：(1)客观环境因素，包括自然环境、物质环境、社会环境因素；(2)主观条件因素，包括个人目标的适合性、个人本身能力、个人对工作环境了解的程度，个人价值观念和态度的矛盾。
35.简述组织组成的要素即组织变量。
答：组织是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程及活动系统。
组织变量包括结构变量：规范化、专业化、标准化、权力体系、复杂性、集权化、职业化、人员结构等，因果变量：规模、技术和环境等。结构变量是静态的，受因果变量的制约。两者从不同角度反映着组织的内外部特征。
36.简述组织理论的发展。
答：组织的成长发展理论揭示了组织的成长发展过程。该理论指出，组织成长发展的主要动机有下列三个方面：自我实现、保住优秀人才、追求经济效益。组织发展往往经历创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段。
从历史发展的进程来看，组织理论一般可以分为传统、行为和现代三种。传统组织理论的中心思想和特征是一种以工作任务为中心的，把组织看成封闭系统的组织理论。把组织管理的重点放在组织内部，着重研究如何有效地利用已有资源，提高生产效率，获得更大利润，重视工作与物，而忽视人。强调管理中的规章制度与上层管理者的决策及个人的作用。行为组织理论的中心思想和特征是一种以人为中心的组织理论，强调人际关系与信息沟通。现代组织理论的中心思想是把组织看成是开放的理性模式，开始认识到组织外部环境对组织内部结构和管理起着决定性的作用。组织结构和管理方式要服从整体战略目标。它强调人是组织的中心，强调组织是个社会性组织，强调组织的生存价值、社会作用与性格特征等。按照这种组织理论组织设计必须考虑环境、战略、技术和组织结构这四个数变因素。
37.什么是工作设计?
答：工作设计是指为了有效地达到组织目标，而采取与满足工作者个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计。工作设计对工作绩效有直接影响。
38.简述工作设计的理论方法与实施的原则。
答：工作设计的理论方法包括工作专业化，工作轮换与扩大化，以及现代的工作设计方法三种。
工作设计的实施必须遵循综合原则，分析各种影响因素。从心理学角度看，工作设计要考虑工作者的个人特征、工作环境中的社会心理因素、整个组织的气氛和管理方式这三种因素。从工效学角度看，工作设计必须重视能力与知识原则、时间与功能原则、职责与权利原则、设备与地点原则。从技术学角度看，也应重视工艺流程、技术要求、生产和设备等条件对工作设计的影响。
39.什么是事业生涯的设计与事业生涯的开发?
答：事业生涯是指一个人一生所连续担负的工作职业、职务和职位的发展道路。事业生涯的设计就是对这种发展道路的设想和计划的过程。事业生涯的开发就是为达到设计所列出的各阶段事业目标而进行的各种开发性活动。
40.事业生涯的选择应考虑哪几方面?
答：事业生涯的选择应考虑的因素主要包括：根据个人的职业行为、自我观念和所处社会背景等个性特征来选择职业，以及根据组织所提供的机会和有可行性机会的信息传递，来选择组织单位。
41.个人对压力的体验受哪些因素的制约?
答：个人对压力的体验受以下因素的制约：知觉、经历、压力水平与工作绩效、人际关系。
42.对待压力的方法和措施有哪些?
答：对待压力方法很多，诸如排除或控制压力来源，抵消压力的影响，增强个人抗拒压力的能力，从事各项体育活动，饮食合适，睡眠充足，以及治疗等方法。
43.衡量组织行为合理化的标准是什么?
答：组织行为合理化标准，是组织行为合理化过程的行为准则和价值判断尺度。衡量组织行为合理化的标准主要有：(1)组织结构的合理化：组织管理层次与管理幅度的合理性，组织权责体系的合理界定与授权行为的合理性，组织结构功能的优化等方面；(2)组织运行要素的有效性：领导行为的有效性，组织决策的有效性，激励行为的有效性，控制行为的有效性等方面；(3)组织气氛的和谐性：组织成员的认同程度，组织成员的协同性，组织成员参与意识的强弱，组织内部人际关系的和谐程度等方面。
44.组织变革的动因是什么?
答：组织变革的动因来自组织的内部与外部。引起组织变革的内在基本动因是：(1)组织目标的选择与修正；(2)组织结构的改变；(3)组织职能的转变；(4)组织成员内在动机与需求的变化。
组织变革的外部驱动因素是：(1)科学技术的不断进步；(2)组织环境的变动；(3)管理现代化的需要。
45.组织变革的基本模式有哪些?
答：组织变革的模式是指组织变革的要素构成、运行程序、变革的方式和方法的总体思维框架。组织变革模式综合起来主要有下述几种：(1)组织变革动因模式；(2)组织变革的系统模式；(3)组织变革的程序模式。
46.简述组织文化的特点及功能。
答：组织文化是指一个组织在长期发展过程中，把组织内全体成员结合在一起的行为方式、价值观念和道德规范。它是管理精神世界中最核心、最本质的东西。
组织文化的特点是：(1)有鲜明的民族特色；(2)组织文化作用是整体的效用；(3)具有历史的连续性；(4)具有个体性；(5)具有创新性。
组织文化具有如下功能：(1)目标导向功能；(2)凝聚功能；(3)激励功能；(4)创新功能；(5)约束功能；(6)效率功能。
47.组织文化的建立应遵循哪些原则?
答：建立组织文化应遵循下列原则：(1)目标原则；(2)价值原则；(3)卓越原则；(4)参与原则；(5)成效原则；(6)亲密原则；(7)正直原则；(8)环境原则。
48.什么是绩效考核?
答：绩效考核是对组织行为活动的效能进行科学的考察与核定的程度、方式、方法之总称。从宏观角度看，绩效考核包括对整个组织行为活动成果的测量与评价。从微观角度看，包括组织内各个群体和组织成员全体的考核。
49.简述引起绩效考核误差的心理因素。
答：引起绩效考核误差的心理因素是：(1)晕轮效应；(2)首见效应；(3)常知效应；(4)近因效应；(5)趋中；(6)暗示；(7)情感。
名词解释：
1. 组织：是在共同目标指导下协同工作的人群社会实体单位；它建立一定的机构，成为独立的法人；它又是通过分工合作而协调配合人们行为的组织活动过程。
2. 行为：狭义的行为是指人受其生理、心理支配或客观环境的刺激而表现出能被观察到的一切外显的活动。广义的行为除上述可以直接观察到的外显行为外，还包括内隐的心理活动；广义行为的概念实际是把心理和行为统称为人的行为。
3. 组织行为学：是研究在组织中以及组织与环境相互作用中，人们从事工作的心理活动和行为反应规律性的科学。
4. 感觉：是客观事物直接作于人的感觉器官，人脑中所产生的对这些事物个别属性的反映。它也是客观事物在人的认知过程中最简单的最初的反映形式，是构成知觉和思维等复杂的高级的反映形式的基础。
5. 知觉：是在感觉的基础上，把所感觉到的客观事物的各种个别属性联系起来，在人脑中产生的对该事物各种属性的组合整体反映。
6. 社会知觉：是指主体对社会环境中有关人的知觉，包括对个人、群体和组织特性的知觉。
7. 自我知觉：是指主体对自己的心理与行为状态的知觉，通过自我知觉发现和了解自己，从而使自己的行为能更好地适应外界环境的要求。
8. 价值观：是人们对客观事物（包括人、物、事）在满足主观需要方面的有用性、重要性、有效性的总评价和总看法，这是人们的一种观点和信念，是世界观的组成部分，是指导人们行为的准则。
9. 态度：是个人对某一对象所持有的评价和行为倾向。
10. 工作态度：是对工作所持有的评价与行为倾向。
11. 工作参与度：是指员工对自己工作的认可程度、投入程度，以及认为工作对自我价值实现的重要程度。
12. 个性：是个人所具有的各种心理特征和意识倾向的较稳定的有机组合。
13. 气质：是指与个人神经过程的特性相联系的行为特征。
14. 能力：是个人顺利完成某种活动所必备的心理特征。
15. 性格：是个人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式。
16. 控制方位论：是指个人行为能否达到某种结果靠那方面原因控制的看法。
17. 创造性行为：是指人这个主题综合各方面的信息后形成一定目标和控制或调节客体过程中产生出前所未有的并具有社会价值的新成果的一种行为。
18. 事业生涯：是指一个人一生所连续地担负的工作职业和工作职务、职位及岗位的发展道路。
19. 事业生涯的设计：是对个人今后所要从事的职业、要去的工作组织和单位、要担负的工作职务和工作职位的发展道路，作出设想和计划的过程。
20. 事业生涯的开发：是指为达到事业生涯设计所列出的各阶段的事业目标，而进行的知识、能力专业和技术的开发性（培训、教育）活动。
21. 事业生涯的管理：是指组织和职工本人对事业生涯进行设计、规划、实施和监控的过程。
22. 群体：是指为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。
23. 正式群体：是指由组织结构确定的、职务分配很明确的群体。
24. 非正式群体：是那些既没有正式结构、也不是由组织确定的联盟，它们是人们为了满足社会交往的需要在工作环境中自然形成的。
25. 角色：是指人们对某个社会性单位中占有一个职位的人所期望的一系列行为模式。
26. 角色同一性：是指对一种角色的态度与实际角色行为的一致性。
27. 角色知觉：是指一个人对于自己在某种环境中应该有什么样的行为反应的认识。
28. 角色期待：是指别人认为你在一个特定的情境中应该做出什么样的行为反应。
29. 群体凝聚力：是指群体成员之间相互吸引并愿意留在群体中的程度。是维持群体行为有效性的一种合力。
30. 群体助长（群体促进）：一个人的活动由于有别人同时参加或在场旁观，活动效率会提高，这种现象就叫群体助长或群体促进作用。
31. 社会惰化：是指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。
32. 协同效应：是指由两种以上的物质相互作用所产生的效果不同于每个物质作用的总和。
33. 正式沟通：是指组织和群体中正式的沟通过程，它是按照组织的结构和功能特性进行沟通传递的，如组织和群体的管理行为、例行的汇报、总结、工作任务分配等均属此列。
34. 群体思维：指群体对于从众的压力使群体对不寻常的、少数人的或不受欢迎的观点得不出客观的评价，会严重损害群体效绩。
35. 群体转移：是指讨论可选择的方案进行决策的过程，群体成员倾向于夸大自己最初的立场和观点，在某些情况下谨慎的态度占上风，形成保守转移，但在大多数情况下，容易向冒险转移。
36. 人际关系：指人们在共同活动的过程中形成的彼此之间的关系。
37. 合作：是指人们为了实现某个共同目标而进行的协同活动。
38. 竞争：是指与合作相对立的行为，人们为了各不相同的目的而进行的活动，或为了同一个目的，但在达到目的的过程中必然损害或牺牲对方的利益的行为。
指一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。
39. 群体间互动：是指发生在不同工作群体之间的相互影响和相互作用。
40. 冲突：定义为一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。
41. 协作：指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。
42. 回避：指的是一个人可能意识到冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。
43. 迁就：指为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。
44. 领导：是影响和指引他人或组织在一定条件下实现其目标的行动过程。
45. 领导者：是发挥主导影响力作用的人，包括个人或集体；是领导行为过程的核心，也是组织中工作关系、人际关系以及多种社会关系的中心。
46. 正式领导：是指领导者通过组织所赋予的职权来引导和影响所属员工实现组织目标的活动过程。
47. 非正式领导：是指领导者不是靠组织所赋予的职权，而是靠其自身的特长而产生的实际影响力进行的领导活动。
48. 授权：是一种特殊的权利分配形式，是指将权利和责任授予下级，使下级再一定的监督下，有相当的行动自主权。
49. 有效领导行为：是指领导的行为能适应既定的环境，并根据各种特定的情景，能作出正确的决定。
50. 满意度：是指员工希望得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。
51. 领导素质：是指领导者自身的内在条件，即在领导过程中表现出来的气质、能力、品质等个人特征。
52. 领导者的工作作风：是指领导者在领导活动中比较固定和经常使用的行为方式和方法的总和。
53. 领导方式：是领导过程中领导者、被领导者及其作用对象相结合的具体形式。
54. 决策：是在一定的环境条件下，从若干可行的备选方案中选取实现既定目标的最佳方案。
55. 动机：是引起某种行为，维持该行为，并将该行为导向一定目标的心理过程。
56. 目标：就是期望达到的成就和结果，也是行为的导向。
57. 激励：通过某些内部或外部刺激，是人奋发起来，驱使人去实现目标。
58. 激发力量（激发水平）M：即调动一个人的积极性，激发其内在潜力的强度。
59. 目标效价V：是指目标对于满足个人需要的价值，即目标对于个人的重要程度。
60. 期望值E：是指采取某种行为可能导致的结果和某种需要的概率，即采取某种行为对实现目标可能性的大小。
61. 公平差别阈：刚刚能使两个条件不相等的人产生公平感时的适应差别的比值。
62. 激励机制：是为了达到激励员工而采取的一系列方针政策、规章制度、行为准则、道德规范、文化理念以及相应的组织机构、激励措施的总和。
63. 组织结构：是在组织理论的指导下，经过组织设计，由组织要素相互联结而成的相对稳定的结构模式。
64. 组织内部结构：是指组织各要素的排列组合方式，是组织各部门、各层次所建立的一种人与人及人与事的相互关系。
65. 管理幅度：就是指一个管理者能够直接指挥和监督的下属数目。
66. 管理层次：是指因管理幅度的限制而形成的组织纵向结构的等级层次。
67. 组织体制：是组织结构中各层次、各部门之间组织管理关系制度化的表现形式。
68. 企业集团：是一些有经济联系的企业为了实现共同的经营目标而在生产或经营的有关环节上联合起来的协作组织。
69. 文化：是人类群体或民族时代相传的行为模式、艺术、宗教信仰、群体组织和其他一切人类生产活动、思维活动的本质特征的总和。
70. 组织结构合理化：是从静态标准的角度来衡量组织行为科学化的，是指组织内部各运行要素的有效配置及其相关机制的有效发挥。
71. 组织决策体制：是指决策机构和决策人员所组成的一定的组织体系及其指定决策的基本程序和制度。
72. 组织成员的认同感：是指组织成员愿意为组织目标而奋斗的精神状态，是组织成员群体意识与群体态度的总和。
73. 解冻：是指激励个体或群体改变原有的态度，即改变原有的习惯或传统，接受新的观念和思想。
74. 改变：是指通过对认同和内在化等方式，使成员形成新的态度并接受和学会新的行为。
75. 冻结：是指用必要的强化方法使所期望的新态度和新行为融合成为成员个人品德中永久部分的过程。
76. 突破式变革：指领导用最大的决心和魄力对重大的变革要求一步到位，定期内必须按时完成变革。
77. 渐进式变革：是指利用足够的时间分步骤地逐渐推进变革并最终达成变革目标。
78. 管理模式：是指从管理思想、管理理论、管理原则、组织结构（包括职能结构、部门结构、责权结构）、运行机制及运行方式，到管理技法、管理工具的整个管理体系的总称。
79. 组织文化：通常是指在狭义的组织管理领域内产生的一种特殊的文化倾向，实质上是一个组织在长期发展过程中，把组织成员结合再一起的行为方式、价值观念和道德规范的总和。
质量管理学
1.真正质量特性和代用质量特性有何区别?
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、·确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。例如。汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。
2、 质量环有什么特点?
(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。
(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
3、 影响产品质量的四个方面是什么?
(1)市场调研质量。(2)设计质量。(3)符合性质量或制造质量。(4)使用质量或售后服务质量。
4、 质量检验阶段进行检验把关有什么缺点?
(1)缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。
(2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。
(3)要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。
5、 质量管理阶段发展到全面质量管理阶段有什么背景?
20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，社会经济、文化方面进步很快，出现了许多新情况，这些新情况就是质量管理发展到全面质量管理的背景。具体的有：
(1)人们对成品的要求更高更多了。过去只注重产品的性能；现在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、经济性等要求。
(2)在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量 管理看成处于较大系统中一个子系统。
(3)管理理论又有了新发展，其中突出的一点是“重视人的因 素”、“参与管理”，强调依靠职工搞好管理。
(4)“保护消费者利益”运动的兴起。20世纪60年代初，广大消费 者以及中小企业主在大公司垄断控制市场的情况下，为了保护自己 的利益，纷纷组织起来同垄断组织抗争。
(5)随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很 c重视“产品责任”和质量保证问题。 ，
由于出现了上述种种情况，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专业的质量控制工程师和技术人员，也显然是不妥的。因此，自20世纪50年代开始，许多企业就有了全面质量管理的实践。
6、 质量管理学有哪些重要概念?
(1)质量；(2)质量管理；(3)质量体系；(4)质量控制；(5)质量保证；(6)质量策划；(7)质量方针；(8)质量改进；(9)质量审核；(10)质量认证；(11)管理评审；
(12)质量成本等。
7、 如何理解“质量大堤”?
“在质量大堤的保护下生活”是美国著名质量学家朱兰博土用来比喻提高产品质量的意义而提出来的。这一思想源于荷兰的海防大堤。荷兰有大约三分之一的国土低于海平面，这块土地赋予人们很大的恩惠，但也很危险，要利用它，就需要建造和维护巨大的海防大堤。海防大堤若质量不行，人们就不能正常生活，社会就不会稳定。企业要生存、要发展，必须提高产品质量，只有这样，产品才有竞争力，企业才会在市场竞争中立于不败之地。为此，全社会都要关心质量，从自身做起提高质量，维护质量大堤，在质量大堤的保护下更好地生活。
8、 简述全面质量管理的特点。
与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：
(1)把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。
(2)从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。
(3)突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。
(4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 (5)强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。
9、 全面质量管理的基本核心是什么?
提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。
10、 全面质量管理的基础工作有哪些?为什么要做好全面质量管理的基础工作?
全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。
11、 简述标准化工作在质量管理中的作用；
(1)企业的标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。
(2)标准化工作为企业的生产经营活动建立了一定的秩序，使企业各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。
(3)标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。
12、 简述开展标准化工作应注意的几个问题。
(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。
(2)企业标准化工作必须坚持“系统化”的原则。
(3)企业的标准化工作一般应符合以下具体要求：①权威性。标准就是“法”，在企业内应该有专门部门监督检查，保证标准的贯彻实施。②科学性。要充分运用现代化专业技术和管理技术使制定的标准有客观依据。③群众性。要在总结经验的基础上，有领导地依靠群众自己来判定和贯彻标准。④连贯性。各种标准要连贯一致，相互配合和协调，同时标准既不能“朝令夕改”，也不能长期不修改，修订标准时要考虑前后协调一致。⑤明确性。标准是企业的法规，要严格审核成文，要有一定的管理程序，内容要明确，要求要具体，不能抽象和模棱两可。
13、 计量工作的任务是什么?有哪些特点?
企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。
计量工作有以下几个特点：①一致性；②准确性；③可溯源性；④法制性。
14、 计量工作的基本要求是什么?
(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。(3)量具和仪器修复及时。(4)根据不同情况，选择正确的测量计量方法。
15、 质量信息有什么作用?
(1)质量信息是质量管理的耳目；(2)是一项重要的资源；(3)是进行质量方面决策的依据；(4)是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据；(5)是正确认识各种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。
16、 简述如何做好质量责任制工作?
(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。
(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。
(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。
(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。
(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。
17、 质量教育的任务和内容各是什么?
质量教育的任务：不断增强企业全体职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。
质量教育的内容包括两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；另一方面是技术教育和培训。
18、 质量教育的作用是什么?
通过质量教育工作，不断提高企业全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理论、方法和技术，自觉提高业务管理水平和操作技术水平，不断提高工作质量，从而生产出合格产品。
19、 简述如何做好质量教育工作?
企业做好质量教育工作，应注意以下六个问题：
(1)领导重视，联系实际，注重于提高职工的质量意识；
(2)因地制宜，注重于教育形式多样化；
(3)编制质量教育培训计划，注重于教育内容的系统性；
(4)编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重于质量教育的针对性；
(5)重视师资的配备与培养，注重于提高教学质量；
(6)落实质量教育职能，建立和完善质量教育管理制度，注重于教育的持久性。
20、 GB／T19001--ISO 9001标准的名称是什么?它的内容有哪些?
名称：《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。
内容：①明确要求供方进行开发设计，产品质量主要指标由需方直接规定或双方协商确定；②要求供方提供开发设计、生产、安装和服务能力等全过程的足够证据，否则不认为产品质量符合规定的要求；③该模式要素采用的程度最多，所需要的质量保证费用也最高。
21、 GB／T19002--ISO 9002标准的名称是什么?它的内容有哪些?
名称：《质量体系——生产和安装的质量保证模式》。
内容：①产品设计已由顾客提供或已有定型设计，有确定的技术规范，无须强调要求开发设计的质量保证证据；②不仅强调生产制造过程的控制，还要求从进厂到出厂的全过程检验，建立完整的检验体系，实现质量控制和质量检验、预防与把关相结合，当产生异常时及时采取纠正措施；③要求供方提供生产过程和安装能力的足够证据，否则不认为产品质量符合规定要求；④体系要素的数量的采用和质量保证费用均属中等。
22、 GB／T19003~09003标准的名称和结构各是什么?它的内容有哪些?
名称：《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。
结构：该模式由16个质量保证体系要素组成，要求保证对产品最终质量的检验和试验能力，并得到贯彻和发挥，以保证出厂产品质量符合规定的要求。
内容：①要求证实供方最终检验与试验即出厂质量的把关能力，不要求证实其进厂检验和工序检验的有效性；②只有当供方提供证实其最终检验和试验能力的足够证据时，才能相信产品质量符合规定的要求；③该模式体系要素的数量、采用程度和质量保证费用最低。
23、 直接质量成本的一般构成比例是什么?
(1)内部故障成本占全部质量成本的25％-40％。(2)外部故障成本占全部质量成本的20％-40％。(3)鉴定成本占全部质量成本的10％—50％。(4)预防成本占全部质量成本的0．5％—5％。
24、 开展质量成本分析、研究的三个阶段是什么?
宣传阶段；计划实施阶段；巩固阶段。
25、 开展质量成本分析、研究工作应注意哪些问题?
(1)一般由总工程师和总会计师共同组织、领导这项工作。
(2)把建立会计科目同分析利用质量成本数据结合起来。
(3)把明确质量责任同采取质量改进措施结合起来，没有质量责任，就容易造成相互扯皮现象。
(4)质量成本的数据不必强调百分之百的准确，因为这样做对实际工作的指导意义不大。在数据的收集和分析过程中，宜由粗到细，由浅人深，逐步扩大范围。
(5)质量管理部门不宜唱“独角戏”，应主动取得有关部门，尤其是财会部门的合作，共同搞好质量成本的分析、研究工作。
(6)逐步建立质量成本的数据系统，将它纳入企业质量管理信息系统，使收集、分析和上报质量成本数据制度化。
26、 市场调研应考虑哪些因素?
(1)技术条件。
(2)社会需求：包括顾客对产品期望的功能、顾客的消费心理和动机、消费习惯、消费水平四个方面。
(3)环境条件。归纳为四个方面：经济环境、自然环境、社会文化环境、政治环境。
27、 市场调查的内容有哪些?
(1)市场环境调查。(2)技术发展调查。(3)产品调查。(4)价格调查。(5)市场需求量调查。(6)流通渠道调查。(7)促销方式调查。
28、 产品开发建议书包括哪些内容?
(1)开发新产品的目的。(2)市场调查结果分析。(3)技术调查结果分析。(4)顾客调查结果分析。(5)新产品方案设想建议和功能分析。(6)采用国内外先进技术的建议。(7)先行试验和关键技术课题或试验项目。(8)新产品预计产量，成本与价格目标，销售地区和销售渠道的建议。(9)投资预算和产品开发日程建议。(10)其他。
29、 质量信息的分析和评价包括哪些内容?
(1)质量分析；(2)用途分析；(3)竞争分析；(4)消费者或顾客分析；(5)新产品开拓市场分析；(6)产品市场寿命周期分析；(7)其他分析，如销售方式、广告、包装、储运等方面的调查分
30、 营销人员应具备哪些素质?
(1)良好的政治素质；(2)丰富的专业知识，如产品知识、消费者知识、市场知识等；(3)一定的销售技术；(4)善于把顾客利益和企业利益协调一致的能力；(5)为顾客服务的高度责任心。
31、 营销人员有哪些职责?
营销人员既是企业的销售员，又是市场的情报员；既是产品的宣传员，又是顾客的服务员。其职责包括：
(1)掌握信息资料。(2)寻找顾客。(3)沟通企业和顾客之间的信息。(4)进行产品推销。(5)正确处理顾客的反馈意见。(6)提供周到服务。(7)搞好售后服务工作。
32、 对营销人员的培训、指导包含哪些内容?
(1)培训内容：质量管理教育、产品知识教育、接待业务教育、营销业务教育等。
(2)指导内容：在门市销售的情况下，主要是指导销售人员接待好来店购买的顾客，指导他们端正服务思想，用高质量的服务、全面的产品知识、熟练的业务技术接待好顾客；在对外销售产品的情况下，指导他们科学地支配时间，以不断提高推销工作的效率。
33、 产品设计的质量职能是什么?
产品设计的质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。产品设计是企业确定产品质量等级或产品的质量水平的一项必不可少的工作。在产品设计时，一般要从技术、经济、管理等方面考虑，应满足以下要求：
(1)有详尽的计划，明确规定组织内部和外部的设计和开发工作所承担的职责，并确保所有技术人员都了解其在整个设计工作中的有关职责。
(2)在分配质量职责和权限时，应确保设计职能，为采购工作的实施以及验证产品和过程是否符合规范要求提供清楚而明确的技术资料。
(3)有符合产品或过程性质的设计进度计划，并应对每一阶段工作内容或过程进行评价。
(4)除顾客的需求外，还应考虑安全、环境和其他法规要求以及组织的质量方针中还可能超出现行法规的条款。
(5)对重要的质量特性作出明确和适当的规定，同时还应考虑适用性和防止误用的保护措施。
34、 产品规范包含哪些内容?
(1)性能特性(如环境条件、使用条件和可信性)。(2)感官特性(如式样、颜色、味道、气味)。(3)安装布局或配合。(4)适用的标准和法规。(5)包装。(6)质量验证和保证。
35、 怎样可以打破“设计垄断”的局面?
通过组织设计评审可以打破“设计垄断”局面。“设计垄断”是指设计部门对设计的决定已经达到了不容别人挑剔的地步，除非产品试验或使用中出现了毛病，否则，他们一般不会听取别人的意见。组织各方面的专家参加评审工作，可以多方面指出设计工程师们考虑欠周之处。例如，可靠性工程师、工艺工程师、销售人员可以提出设计工程师所未能考虑到的改进方案；与本项目无关的设计专家可以比较客观地指出设计方面的缺陷。因此，设计评审改变了过去一直由设计部门自己审定设计的传统做法，有利于打破设计工作中可能存在的偏见。
36、 设计评审会议有哪些级别的规模?
由于产品的类型、复杂程度、评审时所涉及的部门和单位各不相同，因此设计评审会议的级别和规模也不一样。一般可分为两种形式：
(1)国家政府部门的评审会议。凡属涉及面广、投资大、对国民经济和国防建设有重大影响的大型复杂产品或武器系统，一般由国务院主管部门组织评审工作。
(2)设计单位的评审会议。一般不需要由国家级评审的项目都由企业组织进行评审工作。
37、 为什么工程设计中必须把可靠性作为一个重要因素考虑?
(1)设备、系统的复杂化。现代产品的重要特点是技术精密复杂，尤其广泛采用电子设备以后，虽然能更多地代替人的操作，但却降低了设备的可靠性，故障率大大上升，已经到了不提高可靠性就无法使用的地步，因而产品、系统的复杂化推动了可靠性的研究。
(2)使用环境日益严酷。军工、航天、航空产品所处的环境条件愈加苛刻，使产品可靠性受到很大影响。
(3)要求缩短研究周期。现代产品的研制周期长、费用大，但为了赢得市场的时间或首先研制出新式武器设备，必须在缩短研制周期方面下功夫，因而要尽量减少试制过程中的反复，要求事先对产品或系统的可靠性进行预测和控制。这也促使可靠性技术的蓬勃发展。
38、 提高产品设计可靠性的方法有哪些?
(1)选择标准的元器件。(2)减额使用(或采用大安全系数)元器件。(3)耐环境设计法。(4)可维修性设计和人一机工程。(5)冗余技术的使用等。
39、 简述安全性设计的要求。
(1)把产品安全问题定为一项设计参数，并对安全的因素进行定量分析，然后在产品的技术标准中规定有关安全性的特殊要求。
(2)通过以往事故的教训和观察产品在现场实际使用情况，指出和分析危险因素。
(3)采用现代化的专门工具进行分析和决策。
(4)要求设计人员经常了解出版过的有关技术标准和规则，掌握和运用消除隐患、防止故障、减轻危害等一系列安全性设计方法。
(5)对与安全有关的问题进行强制性的技术审查。
40、 简述田口方法。
田口方法，又称为三次设计、稳健性设计，是日本田口玄一博士所创建的一种设计方法。田口方法既适用于产品设计、科学试验、技术革新、工艺改革、材料研究等开发性领域，也适用于质量评价和质量改进等方面。田口方法的主要内容包括两个方面：①线内质量控制。就是生产线内的质量控制，包括过程的质量控制、过程变量的反馈控制和前馈控制以及生产线内的产品质量控制。②线外质量控制。就是生产线外质量控制，指设计、生产技术中的质量控制，其中着重提出了三次设计，即系统设计、参数设计和容差设计。研究出各种不同的质量特性参数设计，以及在各种情况下的容差确定和容差设计。
41、 从生产和使用的角度看，传统产品与现代产品比较有何区别？
42、 试验的对象、类型和方法各是什么?
试验的对象：一般可以是单元件、组合件、部件、系统或整机产品。通常把属于新结构、新原理、新材料的应用或者采用新工艺方法的零件、产品作为试验对象，对于功能特殊的关键元件、零件也应作为试验对象。
试验类型：原理样机试验或模拟板试验，模拟试验或半实物模拟实验，样机试验或系统实物模拟试验，试用试验等。
试验的方法：结构应力试验、环境试验、寿命试验等。
43、 对合格供应商有哪些具体要求?
(1)提供合格的材料和产品。(2)按时交货。(3)满足数量要求。(4)价格合理。(5)服务周到。
44、 怎样选择供应商?
(1)根据供应商的信誉对比类似产品的历史情况，对比其他用户的使用情况，凭经验来考虑选择供应商。(2)根据供应商提供的样品进行评价来选择供应商。(3)对供应能力和质量体系进行现场调查和评价来选择供应商。(4)根据是否取得有关质量认证机构的质量体系认证证书来选择供应商。
45、 对供应商进行调查的优点有哪些?
(1)所有调查都在某种程度上提供了客观情报。(2)调查还能了解到另外一些客观的情况。(3)有助于在买卖双方之间乃至供应商内部之间加强联系。
46、 对供应商调查时应注意哪些问题?
(1)对供应商的调查，并不是对供应商未来质量情况的可靠预狈Ij。
(2)避免把供应商调查的重点放在组织、程序、文件编写方面。长远看，调查应侧重于工序能力、工序控制、工人的培训和资历考核等方面。
(3)避免重复调查。
47、 “合格判定审核”的概念是什么?具体做法是什么?
“合格判定审核”是指为了简化人厂手续，提高检验工作效率，为了同供应商建立长期、稳定的关系，从而有效地保证产品质量，需方对供方的检验工作能力所做的审核。具体做法是：①供应商在交付各批货物时，随时提交检验数据。②需方进行人厂检验，并把结果同供应商的检验数据合在一起列表对照比较。③经审核认为供应商的检验结果准确、可靠，则减少人厂检验，改为定期检验复核。
48、 “供应手册”包括哪些内容?
“供应手册”，又称“供应关系手册”，是企业用来指导采购活动和处理同供应商关系的一种工具。手册的内容一般包括以下几方面：
(1)关于本企业质量方针和采购政策(其中包括同供应商关系的政策)。
(2)关于本企业主要产品目录，以及产品质量状况和在市场上所享有的声誉。 ，
(3)关于本企业同采购活动有关的主要部门及其人员配备和职责范围。
(4)关于本企业务主要产品的质量规格和要求。
(5)关于本企业人厂检验所采取的方式(各种抽样验收方案的选择)。 ’
(6)关于本企业收集质量数据的方法和所使用的表格形式(必要时也包括质量信息的传递、反馈等)。
(7)关于本企业进行供应商的调查、审核、监督以及评级的方式和内容。
(8)关于本企业对于供应商的各项要求(例如要求供应商做到：提供首件样品；编制质量计划；进行某些特殊的检验；进行可靠性方面的试验；制订处理不合格品的程序；保存各种记录和报表；制定实施工艺改革的程序等)。
(9)关于本企业所使用的各种专门术语的含义。
(10)关于本企业采购、订货以及处理不合格晶的规定和程序。
49、 生产制造的质量职能是什么?
就是通过对生产过程中的人、机、法、料、环境和测量的控制，稳定地、经济地生产出符合设计所规定的质量标准的产品。
50、 对生产制造过程有哪些具体要求?
(1)应对生产制造过程进行验证使其能够生产出符合规范的产品。必须识别对产品质量有重大影响的、与产品或生产制造过程特性有关的作业，对这些作业进行必要的控制以确保这些特性符合规范要求或进行适当的修改或改进。
(2)对质量特性起重要作用的辅助材料和设施应规定一定的限度并控制和验证。
(3)产品搬运应适当地计划、控制，对进厂的材料，在加工材料和最终产品的搬运应有具体文件的规定或制度，以便应用于交货直到产品投入使用。
51、 如何计算计量值数据特性值的工序能力指数?
(1)当给定双向公差，质量数据分布中心（）与公差中心（M）相一致时：
＝
---工序能力指数；
——公差；
——标准偏差；
——公差上限；
——公差下限。
(2)当给定双向公差，质量分布中心()与公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量()时，用表示：
式中：
---工序能力指数
——公差；
——标准偏差；
(3)当给定单向公差的上限时，常采用公式：
(4)当给定单向公差的下限时，常采用公式：
52、 工序质量分析的意义是什么?
工序质量以及工序能力指数的测定和分析，对于产品设计、工艺制订、计划安排、生产调度和技术改造等方面都有很重要的意义。
(1)对比各种工艺方法，选择适合于目前设计要求的工艺手段。
(2)了解设备能力与工艺要求的关系，以便确定是否需要购置新设备或改造现有设备。
(3)协调互相关联的各道工序，研究工序能力与生产负荷之间的平衡关系，消除薄弱环节。提高生产能力，缩短生产时间。
(4)制订一套行之有效的工艺方法和操作规程，并确定特殊工艺的加工方法。
(5)提供关键工序能力的数据信息，以便供给设计和工艺人员，作为制订各有关计划时的依据资料。
53、 提高工序能力的途径有哪些?
由工序能力指数的计算公式可知，影响工序能力指数有三个变量：即产品质量规范（公差范围T）；工序加工的分布中心()与公差中心(M)的偏转量；工序加工的质量特性值分散程度，即标准偏差(S).因此提高工序能力的途径有三个：减少中心偏移量；减少标准偏差；增大公差范围。
54、 减少中心偏移量的措施有哪些?
(1)通过收集数据，进行统计分析，找出大量连续生产过程中由于工具磨损、加工条件随时间变化而产生偏移的规律，以及进行中心调整，或采取设备自动补偿偏移或刀具自动调整和补偿等。
(2)根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备、刀具等的加工定位装置。
(3)改变操作者的孔加工偏向下差及轴加工偏向上差的倾向性加工习惯，以公差中心值为加工依据。
(4)配置更为精确的量规，由量规检验改为量值检验；或采用高一等级的量具检验。
55、 减少分散程度，提高工序能力的措施有哪些?
(1)修订工序，改进工艺方法，修订操作规程，优化工艺参数，补充增添中间工序，推广应用新材料、新工艺、新技术。
(2)检修、改造或更新设备，改造、增添与公差要求相适应的精度较高的设备。
(3)增添工具、工装，提高工具、工装的精度。
(4)改变材料的进货周期，尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。
(5)改造现有的现场环境条件，以满足产品对现场环境的特殊要求。
(6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。
(7)加强现场的质量控制，设置工序质量控制点或推行控制图管理；开展QC小组活动；加强质检工作。
56、 什么叫主导因素?常见的主导因素有哪些?
“主导因素”是指在众多影响最后质量的因素中，起决定全局和占支配地位的因素，常见的主导因素有定位装置、机器、操作工人、零部件等。
57、 质量控制点的设置原则是什么?
(1)对产品的适用性(性能、精度、寿命、可靠性、安全性等)有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素，应设置质量控制点。
(2)对工艺上有严格要求，对下道工序的工作有严重影响的关键质量特性、部位，应设置质量控制点。
(3)对质量不稳定、出现不合格品多的项目，应建立质量控制点。
(4)对用户反馈的重要不良项目应建立质量控制点。
(5)对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目，应建立质量控制点。
58、 质量可追查性有哪些优点?
(1)可在精确无误的基础上回收可疑产品，以免造成使用上的更大损失。
(2)易于查明缺陷原因，并使维修和补救费用最少。
(3)提供明显标志，以避免产品的混淆。
59、 简述检验的步骤。
(1)明确质量的要求；(2)测量试验；(3)比较；(4)判定；(5)处理。
60、 检验的质量职能有哪些?
保证职能(是最基本、最主要的职能)；预防职能；报告职能；监监职能四项。
61、 四项质量职能的关系怎样?
检验的四项质量职能是保证职能、预防职能、报告职能、监督职能。它们是不可分割的统一体。通过监督，保证不合格的原材料、外协件、外购件和半成品不流人下道工序，对产品来说，就等于预防不合格品的产生；在成品检验中，得到许多质量信息，并及时向有关部门报告，就是为稳定提高成品质量提供了方向，同样也起到了“事先预防”的作用。通过质量检验而取得的大量数据、资料，并进行综合分析，就可以为企业提高产品质量、降低消耗提供依据，为改进产品设计加工工艺改革提供必要的信息，为完善质量管理提供资料。
62、 “卡、防、帮、讲”的含义是什么? ‘
检验人员的“卡、防、帮、讲”就是针对检验工作的局限性和片面性而提出来的。卡：即把关；防：即预防出现不合格品；帮，即对操作者进行技术指导，共同解决质量问题；讲，即宣传“质量第一”的方针，提高职工的质量意识。
63、 怎样设置检验站?
检验站的设置要考虑到技术上的必要性、经济上的合理性和管理上的可行性这三方面的因素。按照这一要求，企业的一般做法是：
(1)在外购件、成品入库的地方设置检验站。
(2)在生产过程中设置工序检验站。
(3)在零件和产品完工处设置中央零件库检验站和成品入库检验站。
(4)对于一些所谓“不可逆”的工序设置检验站。
64、 检验、测量、试验设备和试验方法的控制程序的内容有哪些?
(1)在规定的环境条件下应具备的量程、准确度等。
(2)首次使用前应进行校准，以确认所要求的准确度。
(3)根据生产厂家的规范、上次校准的结果以及使用的方法和程度，定期对设备进行调整、修理和再校准，以保持使用中所要求的准确度。
(4)包括仪器惟一标识、校准频次、校准状态以及返还、搬运、防护和贮存、调试、修理、校准、安装和使用程序的文件。
(5)应能追溯到已知准确度和稳定性的参考标准，最好是国家或国家承认的标准，当不存在上述标准时，用于校准的依据应形成文件。
65、 检验部门的职责有哪些?
(1)参与制定检验计划，编制检验人员所用的全部手册和程序。(2)参与制定产品和工序的检验标准。(3)制定人员、设备和供应等方面的预算。(4)参与设计检验场地，选择设备和仪表，设计工作方法。(5)分配检验人员工作，监督和评定他们的工作成绩，鼓励检验人员达到质量和效率的标准。(6)在调查和解决质量问题上，以及在其他跨部门工作中同其他部门合作。(7)复核不符合规格产品的情况，参与研究处置方法。(8)复核存在着不符合规范迹象的工序情况。(9)制定和批准有关质量方面必需的文件记录。(10)挖掘下级人员的潜力。(11)了解设备、仪表的配备、检验方法和操作等方面的新工艺的发展，取其合适的部分为企业所用。
66、 如何用数据来衡量检验人员的准确程度?
可以用“准确性百分率”或“错检百分率”来衡量与考核检验人员的检验准确程度。
(1)准确性百分率＝（d-k）/(d-k+b)×100％
式中：d——检验人员报告的不合格品数；
k——复核检验时，被检验人员剔除的合格品数，即错检数；
d-k——该检验人员所发现的真正不合格品数；
b——该检验人员漏查出的不合格品数／由复核测定的／，即漏检数；
d-k+b——产品中实际存在的真正不合格品数。
(2)为了克服上述公式可能出现的“宁错勿漏”的不足，可以用错检百分率来考核检验人员的工作质量。
错检百发率=k/(n-d+k-b) ×100％
式中：n——送检总数；
k——错检数；
d——检验人员报告的不合格品数；
b——漏检数。
67、 售后服务的作用有哪些?
(1)售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品功能和社会效益。
(2)售后服务有助于提高产品信誉，促使产品销售。
(3)售后服务有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要，从而设计出更好的产品。
(4)售后服务有助于向顾客介绍产品，引导消费。
68、 售后服务的内容有哪些?
(1)咨询介绍服务。(2)技术培训服务。(3)运送、安装和调试服务。(4)三包服务。即包退、包换、包修服务。(5)维修服务。包括定点维修、上门修理、巡回服务。(6)访问服务。
69、 销售者应当履行的五项“三包”义务是什么?
(1)不能保证实施三包规定的，不得销售目录中所列的相应产品。(2)必须保证销售产品的质量。(3)严格执行进货检验制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售。(4)出售产品时，有开箱检查、正确调试、介绍维护使用事项、三包方式及维修单位、提供有效发票和三包证据。有效发票是履行三包的凭证之一，是由财政、税务部门统一监制的发票。(5)妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
70、 修理者应当履行的五项“三包”义务是什么?
(1)承担修理服务义务，即对有质量问题的产品负责进行管理，并保证修理质量。(2)维护信誉，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保证修理后的产品正常使用30日以上。(3)保证维修费用和零部件全部用于修理业，并接受监督。(4)承担因修理失误所造成的损失和责任。(5)接受消费者关于修理质量的查询。
71、 生产者履行的三项“三包”义务是什么?
(1)明确三包方式，说明由谁具体负责修理业务，并说明单位名称、地址、联系电话等。 (2)负责提供维修技术资料、合格的零配件和修理费用，并保证在产品停产后5年仍然能继续提供合格的零配件。(3)妥善处理消费者的查询，并提供服务等。
72、 家电产品现场使用质量信息的内容有哪些?
(1)产品及其重要的几项质量特性。(2)产品故障类型、部位，故障前产品正常运转的累积时间(包括已过保修期的产品)。(3)故障影响范围的大小，通常是以包修服务率(保修费与包修产品总数之比)等指标作为统计量。(4)最易损坏或损失最大的故障次数，了解产品的使用环境，以便分析故障是在使用环境下出现的还是在环境恶劣情况下出现的。(5)收集顾客对产品的满意程度。
73、 现场使用信息的来源有哪些?
(1)同现场有关人员接触，向销售员、顾客意见调查员、技术维修人员、修理部门人员了解情况。(2)有控制地“试用”产品，生产企业可以充分地利用自己的产品，有选择地在某些顾客中试用，按规定时间提取数据，使它起到产品性能重要数据库的作用。(3)向顾客购买情报，可以签订合同，按规定执行。(4)产品监测，它可以在产品使用过程中对产品的完好状态进行监测。
74、 配备的质量信息管理的专职人员的主要职责是什么?
(1)厂内外质量信息反馈的组织联络工作，进行数据处理和质量信息综合分析工作，并写出报告，作为领导决策的依据。(2)必要时参加分析试验和组织现场调查。(3)组织回复顾客意见。
75、 入库保管应采取哪些措施?
(1)根据实验室和现场使用的数据，增加货架寿命。(2)制定存放产品期限的标准。(3)在产品上做出明显的识别标志，以便易于辨别产品的规格、品种以及出厂日期。(4)做好成包产品的分装、改装。(5)加强人库验收和出库计数工作。
76、 包装质量应从哪几方面考虑?
应从包装方式、包装设计、包装材料三个方面考虑。
(1)包装方式。一般有两种，即组合包装和最终包装。(2)包装设计。是新产品设计的一个重要内容，因此产品设计的有关程序和要求同样适用于包装设计。(3)包装材料。是保证产品质量从产生、形成到实现过程中一个必不可少的条件。采用新材料、新技术不仅能保护产品，而且还可以增加经济效益。
77、 制造企业运输一般应注意哪些问题?
(1)明确包装的目的性。(2)合理选择厂内外的运输方式。(3)科学地预测和估计运输过程中可能遇到的各种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计、产品包装等方面采用相应的防患措施。
78、 如何理解质量方针的含义?
质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：
(1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。(2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。(3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。
79、 产品设计的质量方针包括哪些内容?
(1)设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售，使企业获得超额利润。
(2)产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务使销售额超过竞争对手。
(3)产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求得薄利多销。
(4)产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足顾客要求。
80、 企业质量活动的要求一般包括哪些内容?
(1)各个环节应贯彻以预防为主、为用户服务的观点。(2)技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键问题、改进产品质量的方案和具体措施。(3)建立落实质量目标、质量计划的组织机构。(4)各部门对其所承担的质量职能提出书面的工作程序和方法。(5)协调各项质量管理活动。(6)定期检查各种技术组织措施的完成情况。
81、 编制质量计划的依据有哪些?
(1)国民经济发展的方针、政策和法规。(2)国内外的经济形势的综合分析资料。(3)企业的质量方针和质量目标。(4)某项产品或某项工序的技术标准和技术文件。(5)企业和用户签订的合同和有关特殊要求。(6)其他文件。
82、 质量计划一般应包括哪些内容?
(1)质量计划的目的；(2)企业各级人员的职责；(3)合同评审；(4)对产品寿命周期的各个阶段作出明确规定；(5)有关质量记录；(6)质量审核；(7)对培训和统计技术等作出规定。
83、 编制质量计划应注意哪些问题?
(1)企业厂长(或经理)应当亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量计划的制定工作。(2)建立质量计划编制小组。(3)提出编制质量计划的指导原则。(4)准确无误地找出关键质量问题。(5)召开各种座谈会，征求对质量计划草案的意见。(6)质量计划草案必须经过自上而下和自下而上的不断“交换、比较和反复”，才能成为保证全企业质量目标得以实现的、具有指导意义的文件。
84、 上层管理者的质量职责是什么?
(1)制定并实施企业的质量方针。(2)制定并实施企业的质量目标。(3)主持建立质量体系。(4)建立并领导质量管理机构。
85、 中层管理者的质量职责有哪些?
(1)制定本部门的质量分目标。(2)配置本部门的岗位。(3)制定程序文件。
86、 基层管理者的质量职责有哪些?
(1)组织基本功训练，落实“三按”和“三分析”活动。(2)落实质量控制点。(3)组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。
87、 质量管理办公室(或全面质量管理办公室)的具体工作内容有哪些?
(1)协助厂长制定企业的质量方针和质量目标。(2)制定企业开展质量管理活动的工作计划，检查并督促各部门实施。(3)组织有关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。(4)组织制定和修订企业质量管理方面的管理标准和质量责任制等规章制度，做好协调、检查和考核，以及组织评选奖励质量先进集体和个人的工作。(5)规划、建立并不断完善企业的质量体系，搞好运行中的协调工作。(6)组织产品质量审核、程序审核、过程审核和质量体系审核，协助厂长进行管理评审工作。(7)检查和督促企业的质量控制和质量保证活动的开展和实施；负责外部质量保证活动的正确实施，接待并做好顾客或第三方进行外部质量监督和质量认证中的质量保证能力审核等工作。(8)组织、协调企业的质量管理活动的开展，重点组织QC小组活动，负责QC小组的登记、注册、管理和业务指导，以及成果的审查、发表、推荐和奖励申报工作。(9)同人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的质量教育培训和岗位专业培训工作。(10)参加新产品试制的质量管理和新产品鉴定工作。(11)组织与管理企业的质量信息系统，搞好质量信息的收集、整理、分析、传递、贮存和使用检索等工作。(12)其他工作。
88、 产品质量审核的作用有哪些?
(1)能及时地掌握产品质量水平和质量动态，研究并预计其发展趋势。(2)对审核中暴露出来的有关设计、工艺、标准和检验等诸多方面的问题，及时反馈信息，以便采取有效措施，改进和提高产品质量。(3)通过对质量缺陷的调查研究，同国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，进行质量改进，提高产品的国内外市场的占有率。(4)研究出厂产品质量与为用户服务之间的相互关系，通过质量改进，降低产品的外部故障损失，节约服务费用，提高企业的产品质量信誉。(5)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。
89、 产品质量审核大纲的内容有哪些?
(1)确定产品审核对象。(2)制定产品的审核使用的标准和规范。(3)制定质量缺陷重要性分级标准。(4)制定产品审核办法。(5)确定产品审核实施步骤。(6)规定产品审核报告的内容、格式。(7)规定产品审核间隔期、抽样地点和样本大小。
90、 产品质量审核的具体项目有哪些?
(1)根据顾客反馈，质量缺陷发生的频数较多的质量特性。(2)在为顾客服务过程中，顾客不满意的质量特性。(3)对销售市场的产品竞争颇有影响的质量特性。(4)造成过安全事故、质量事故的质量特性。
91、 产品质量审核评级指导书的内容有哪些?
(1)列出质量审核的具体项目。(2)对每个产品审核项目可能发生的质量缺陷具体给出应判定的缺陷等级。
92、 产品质量审核中的抽样检验的步骤有哪些?
(1)确定产品质量审核间隔期。(2)确定产品质量审核抽样检验地点。(3)确定产品审核样本容量。(4)审核检验。
93、 产品质量审核报告的内容有哪些?
(1)说明审核范围。(2)记录审核的情况。(3)提出审核结论，包括受审核的控制体系的有效性的结论。(4)详尽地叙述每一条批评性的结论。(5)指出是否需要对设备的性能、检验效率、操作人员的技能等采取纠正措施。
94、 质量体系审核计划的主要内容有哪些?
(1)需要审核的要素和所涉及的职能部门的质量活动范围。(2)审核人员的资格。(3)有关审核的结果、结论和建议的报告程序。(4)改善活动的跟踪审核。
95、 审核体系要素“质量成本”应当审核哪些质量活动?
(1)质量成本部门的确定。(2)质量成本预测。(3)质量成本项目的设置。(4)质量成本控制和核算的开展。(5)质量成本的计算和分析。(6)质量成本的报告。(7)最适宜的质量成本模型的建立。(8)开展质量成本活动对整个质量体系的意义和作用。
96、 简述质量体系审核人员的资格。
(1)对审核组的人员的资格和能力作出规定，例如个人品德、在体系审核方面受培训和教育的历史，包括：是否知晓和理解质量体系审核要用的标准；是否掌握了检验、提问、评定和报告等评审技术；口头和书面表达能力；是否具备审核方面和其他方面的实践经验等。
(2)审核人员应与被审核的项目无直接责任。
(3)审核人员通常由各部门的有关人员组成，必要时还可由厂领导参加有关审核的结果、结论和建议的报告程序。
97、 质量体系审核的内容有哪些?
(1)体系诸要素的职能是否已经转化为质量职责并得以认真贯彻和落实。(2)组织机构是否完善。(3)体系中的各种程序是否符合规定。(4)要素的资源(例如人员素质、设备器材、财力状况等)是否确有保障。(5)要素构成是否合理。(6)工作现场、作业或工序是否符合规范。
(7)在制品的质量状况。(8)活动有无记录，各种文件是否齐全清晰、保管得当。(9)进行体系有效性审核。
98、 质量体系的有效性审核包括哪些内容?
(1)各级领导的质量意识是否增强。(2)职工的质量意识是否增强。(3)各职能部门和工作人员的工作质量是否得到提高。(4)过程(或工序)质量是否稳定。(5)产品质量是否、稳定。
(6)工作效率是否提高。(7)质量管理水平是否提高。(8)企业管理水平是否提高。·
99、 质量体系审核报告的内容有哪些?
(1)对每个被审核项目作出评价，明确指出体系运行中存在的缺点、问题，综合分析其产生的原因，提出应采取的措施，并提出负责采取措施的责任者。
(2)指出体系本身的不足，以便对体系的设计加以改进。
(3)指明不合格的或有缺陷的具体项目，写明这些缺陷产生的可能原因和证据。
(4)反映上次审核后，经领导批准的纠正措施的实施情况及其效果，并对此作出评价。
(5)对本次的体系审核工作作出总评价。
(6)形成文件并发给所有有关部门、主要人员以及企业领导。审核报告应连同原始记录等整理后归档。
100、 过程审核的作用有哪些?
(1)调查过程质量控制计划的实施情况与效果，对其制定是否切合实际、导向作用如何进行评价，明确是否采取纠正和改正的措施。
(2)了解过程因素的现状，评估其达到的控制水平，研究因素变化与过程质量波动之间的关系，明确如何对过程因素进行更为经济有效的控制。
(3)对关键过程(工序)进行质量审核，研究企业质量控制活动中存在的问题，加强过程(工序)质量控制点的管理，改善过程质量控制方法，为提高质量控制活动的有效性，增加预防控制的作用和为增强质量保证能力指明方向。
101、 过程审核的步骤是什么?
(1)建立过程审核组织。(2)制定过程审核计划。(3)开展过程质量审核工作。(4)写出过程质量审核报告。(5)将审核计划、审核记录、审核报告和其他有关文件资料归档。
102、 管理评审的内容有哪些?
(1)根据企业的质量状况、经济效益，查明现行的质量体系要素有哪些不适应当前变化了的环境条件。(2)审核企业的组织机构、办事程序和企业面临的环境条件和适应程度。(3)审核有关质量文件的质量记录。(4)评价质量体系的适应能力和运行效果。(5)必要时，评审历次质量体系审核结论是否正确，纠正措施是否如期实现并达到预期效果。
103、 简述管理评审的步骤。
(1)管理评审的准备工作。(2)成立管理评审组织。(3)进行管理评审。(4)编写管理评审报告。(5)管理评审报告、文件资料归档保存。
104、 质量改进的程序是什么?
(1)估量改进机会。(2)确定质量改进项目和活动。(3)进行诊断，找出原因，建立因果关系。(4)采取预防和纠正措施。(5)确认改进。(6)保持成果，在新的水平上控制。
105、 质量改进项目或活动的内容有哪些?
(1)质量改进的需要、范围和重要性。(2)有关的背景和历史情况，相关的质量损失以及目前的状况，并尽可能用具体的、定量的形式来表示。(3)资源配置和进展情况的定期评审。
106、 质量改进工作在组织方面的普遍规律是什么?
每个项目都必须明确由谁负责进行指导，由谁负责“诊断”。
107、 在质量改进活动中，查找改进原因的过程是什么?
(1)收集的数据资料应始终按照制定的计划进行，要非常客观地对可能的原因进行调查，而不能凭主观想像或假设做出判断和决策。
(2)通过对数据资料的分析，可掌握有利于改进的过程的性质，从而建立可能的因果关系，但要注意必须将巧合因素与因果关系区别开来。
(3)对于其中与数据资料呈现高度相关关系的，要依据收集到的数据资料进行试验和确认，去伪存真，以便对症下药。
108、 在质量改进程序中，采取预防和纠正措施阶段应注意哪些问题?
(1)质量改进是通过在过程中采取预防和纠正措施来获得更满意的效率和效果的，而不是依赖于对过程结果的修正，如返工、修理、降级等来解决问题。
(2)质量改进实质是质量变革，因此不可避免地会遇到各种阻力，所以要注意做人的工作，因势利导，循序渐进，既要考虑技术效果，又要考虑管理效果和社会效果。
109、 质量改进的环境有哪些方面的要求?
(1)要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为。(2)应具体制定企业质量改进目标。(3)应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作。(4)应对质量改进所需的价值观、态度和行为的认可。(5)应对企业全体人员进行教育和培训。
110、 纵向分层质量改进的内容是什么?
(1)对过程进行管理。如确定本部门的任务、制定战略规划、明确职责和职权、获取和配置资源、提供教育和培训等。(2)识别本部门各工作过程并对质量改进作出计划。(3)识别本部门后勤保障工作过程并对质量改进作出计划。(4)衡量并跟踪质量损失的降低情况。(5)创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力、有责任地进行质量改进的环境。
111、 跨部门的横向质量改进的内容有哪些?
(1)规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达到共识。(2)建立并保持各部门之间的联系。(3)识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的需要和期望。(4)识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们。(5)寻求各过程的质量改进的机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。
112、 质量改进活动的评审目的是什么?
(1)在于确定质量改进组织能有效地起作用。(2)完善并进一步落实质量改进计划。(3)显示令人满意的质量改进进展情况。(4)确保将评审结果反映到下一步的质量改进工作中去，作为下一步质量改进工作的依据之一。
113、 PDCA循环的基本内容是什么?
(1)P阶段。是指以提高产品质量，降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。
(2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。
(3)C阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。
(4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。
114、 工人可控差错的概念是什么?工人处于自我控制状态必须具备的条件是什么?
概念：工人可控差错是指工人在具备了自我控制条件下而造成的质量差错，这时发生差错的责任在工人。
条件：①明白自己应当做什么；②明白自己在做的工作成果怎样。
当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。
115、 无意差错的概念及预防措施各是什么?
概念：无意差错是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差错。
预防措施：①从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错；②采用各种防误措施，减少对人的依赖性。
116、 技术差错的概念和预防措施各是什么?
概念：技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防止出差错的知识和技能而造成的差错。
预防措施：①开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟练程度；②总结经验，予以推广。
117、 有意差错的概念和预防措施各是什么?
概念：有意差错是指工人有意造成的差错。
预防措施：①加强质量意识教育，让全体职工牢固树立“质量第一”的思想，建立“上道工序为下道工序服务”的观念。②建立质量责任制，使产品质量具有可追查性。③定期进行质量审核。④组织劳动竞赛，奖励生产出优良产品的工人，惩罚生产低劣产品的工人。⑤合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人去完成。
118、 引起管理者可控差错的原因有哪些?
(1)质量意识淡薄。(2)对质量管理的成本和质量管理方法，生产部门、质量管理部门的理解不同。(3)生产部门和质量管理部门对产品的适用性理解不同。(4)质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。
119、 管理人员可控差错的防止办法有哪些?
(1)上层管理者要在思想上重视产品质量，切实贯彻“质量第一”的方针，提高质量管理水平。
(2)有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。
(3)建立质量责任制，明确职责，充分发挥各部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性。
(4)建立专职的质量管理部门，做到组织落实。
120、 统计方法的用途有哪些?
(1)提供表示事物特征的数据。(2)比较两事物的差异。(3)分析影响事物变化的因素。(4)分析事物之间的相互关系。(5)研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。(6)描述产品质量形成的过程。
121、 调查表的应用程序是什么?
(1)明确收集资料的目的。(2)确定为达到目的所需收集的资料。(3)确定对资料的分析方法和负责人。(4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、调查地点和方式等栏目。(5)对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。调查表的格式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。
122、 缺陷位置调查表调查分析的程序是什么?
画出产品示意图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号。然后逐一检查样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上标示出来。这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶段样本的所有缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发现问题，分析原因，采取改进措施。
123、 质量分布调查表与直方图的频数分布表有何不同?
质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，然后制成表格，以供现场调查记录数据；而频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况之用。
124、 分层法分层的标志有哪些?
(1)人员。可按年龄、工级和性别等分层。
(2)机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层。
(3)材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。
(4)方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。
(5)测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。
(6)时间。可按不同的班次、日期等分层。
(7)意见、观点和想法。可按其性质、内容等分层。
(8)环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。
(9)其他。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。
125、 分层法的应用程序是什么?
(1)收集数据和意见。(2)将采集到的数据或意见根据不同目的选择分层标志。(3)分层。(4)按层归类。(5)画分层归类图。
126、 画因果图时，要注意哪些事项?
(1)画因果图时必须开“诸葛亮会”，充分发扬民主，畅所欲言，各抒已见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。
(2)确定要分析的主要质量问题(特征)要具体，不在一张因果图上分析若干个主要质量问题。
(3)因果关系的层次要分明。最高层次的原因应寻求至可以直接采取具体措施为止。
(4)“要因”一定要确定在末端因素上，而不应确定在中间过程上。
(5)对末端因素，特别是“要因”应科学论证。
(6)论证合格的“要因”一定要在对策表上反映出来。
(7)其他。
127、 头脑风暴法有哪些规则?
(1)领导同与会者是平等的，无领导和被领导之分。
(2)明确头脑风暴会议的目的。
(3)与会的每位成员依次发表一条意见、一个观点。
(4)成员可以互相补充各自的观点，但不能评论，更不能批驳别人的观点。
(5)当面把每个成员的观点毫无遗漏地记录下来。
(6)会议持续到无人发表意见时为止。
(7)将每个人的观点重述一遍。
128、 描述现有过程的流程图应用程序有哪些?
(1)识别过程的开始和结束。
(2)观察从开始到结束的整个过程。
(3)规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。
(4)画出表示该过程的一张流程图草图。
(5)与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。
(6)根据评审结果改进流程图草图。
(7)与实际过程比较，验证改进后的流程图。
(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考。
129、 设计新过程的流程图的应用程序是什么?
(1)识别该过程的开始和结束。
(2)使此新过程中将要形成的步骤形象化。
(3)确定该过程中的步骤。
(4)画出表示该过程的流程图草图。
(5)与预计该过程将要涉及到的有关人员一起评审该流程图草图。 。
(6)根据评审结果改进流程图草图。
(7)注朋形成正式流程图的日期，以备将来使用和参考。
130、 树图的用途有哪些?
(1)企业方针目标实施项目的展开。
(2)在新产品开发中进行质量设计展开。
(3)为确定质量保证活动而进行的质量要素的展开。
(4)对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取的措施加以展开。
(5)企业承包责任制项目的展开。
(6)工序分析中对质量特性进行主导因素的展开。
(7)探求明确部门职能和提高效率的方法。
(8)可以用于因果分析，即可以作为因果图使用。
(9)其他。
131、 树图的应用程序有哪些?
(1)简明扼要地阐述要研究的主题。
(2)确定该主题的主要类别，即主要层次，这时可以利用亲和图中的主卡片，亦可用头脑风暴法确定主要层次。
(3)构造树图，把主题放在左框内，把主要类别放在右边矩形框内。
(4)针对每个主要类别确定其组成要素和子要素。
(5)把针对每个主要类别的组成要素及其子要素放在主要类别的右边相应的矩形框内。
(6)评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上均无出错或空档。
132、 矩阵图的主要用途有哪些?
(1)确定系列产品的研制或改进的着眼点。
(2)原材料的质量展开。
(3)寻找产品的不良现象与原材料、设备、工艺之间的关系。
(4)拟定与示出相关联的产品战略方案。
(5)加强战略审核制度并使之效能化。
(6)明确产品质量特性与负责部门的关系。
(7)明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等。
133、 矩阵图的应用程序是什么?
(1)制作图形。在图上画出纵横的栏、左下栏，每栏设定一个元素。
(2)分别整理各栏元素的内容，并将其填人各栏。填写时可按重要程序或发生频率大小顺序填写。
(3)分析各元素之间的关联关系。
(4)确认关联关系。
(5)评价重要程度。
134、 绘制亲和图的程序是什么?
(1)确定活动小组的讨论主题。(2)收集语言资料并使之卡片化。(3)把卡片集中起来随机地放在一处。
135、 直方图的作用是什么?
(1)显示质量波动的状态。(2)能直观地传递有关过程质量状况的信息。(3)研究直方图的质量波动后，可以确定在什么地方进行质量改进工作。
136、 直方图的应用程序是什么?
(1)收集数据。(2)确定数据的极差。(3)确定组距。(4)确定各组的界限值。(5)编制频数分布表。(6)按频数值比例画横坐标。(7)按频数值比例画纵坐标。(8)画直方图。
137、 常见的直方图的形态有哪些?它们的含义是什么?
(1)正常型直方图。说明工序处于统计的控制状态。(2)偏向型直方图。可能是由形位公差要求或加工习惯引起的。(3)双峰型直方图。说明数据来自两个不同的总体。(4)孤岛型直方图。说明过程中可能发生混杂、操作疏忽、短时间内有不熟悉工人替岗、测量工具有误差等情况。(5)平顶型直方图。说明生产过程可能有缓慢因素的影响，如刀具磨损等。(6)锯齿型直方图。可能是由于分组过多或测量数据不准等原因引起。
138、 直方图的主要特征值平均值互和标准偏差S的计算公式是什么?
平均值
标准偏差S：
式中：
l—平均值；
S——标准偏差；
——数据；
N——数据个数。
139、 控制图的基本形式是什么?
如图所示：
140、 控制图的作用有哪些? 、
(1)在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态。
(2)在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态。
(3)在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。
141、 控制图的应用程序是什么?
(1)选取控制图拟控制的质量特性。
(2)选用合适的控制图种类。
(3)确定样本组、样本大小和抽样问题。在样本组内，假定波动只由偶然原因所引起。
(4)收集并记录至少20—50个样本组的数据，或使用以前所记录的数据。
(5)计算各组样本的统计量，如样本平均值、样本极差和样本标准偏差等。
(6)计算各统计量的控制界限。
(7)画控制图并标出各组的统计量。
(8)研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子以及标明异常(特殊)原因的状态。
(9)决定下一步的行动。
142、 控制图在应用中常见的错误有哪些?
(1)在5M1E因素未加控制，工序处于不稳定状态时就使用控制图管理工序。
(2)在工序能力不足，即在<1的情况下就使用控制图。
(3)用公差线代替控制线，或用压缩的公差线代替控制线。
(4)仅打“点”而不做分析判断，失去控制图的报警作用。
(5)不及时打“点”因而不能及时发现工序异常。
(6)当5M1E发生变化时，而未及时调整控制线。
(7)画法不规范或不完整。
(8)在研究分析用控制图时，对已弄清有异常原因的异常点，在原因消除后，未剔除异常点数据。
143、 排列图有哪些作用?
(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。(2)是识别进行质量改进的机会。
144、 排列图的应用程序是什么?
(1)选择要进行质量分析的项目。(2)选择用于质量分析的度量单位。(3)选择进行质量分析的数据的时间间隔。(4)画横坐标。(5)画纵坐标。 (6)在每个项目上画长方形，其高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示出每个项目的作用大小。(7)由左到右累加每一项目的量值(以％表示)，并画出累计频数曲线，此曲线又叫帕累托曲线，用来表示各项目的累计作用。(8)利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。
145、 应用散布图时应注意哪些事项?
(1)应将不同性质的数据分层作图。否则将会导致不真实的判断结论。
(2)散布图相关性规律的运用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围。
(3)散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除。
146、 散布图中的点子云形状有哪些?
有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关、曲线相关。
147、 宏观质量管理应当怎样理解?
宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的总称，可以从以下几个方面加以理解：
(1)宏观质量管理的主体是多元的。
(2)宏观质量管理所采取的手段、方法是多种多样的。
(3)宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。
(4)宏观质量管理有利于实现我国经济增长方式的转变。
148、 怎样理解质量管理体制?
(1)质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组
织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。
(2)质量管理体制的要素之一就是宏观和微观的质量管理的各种方法和手段。
(3)质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。
149、 如何正确对待外国的质量管理知识和经验?
(1)引进和学习质量管理学是必要的。
(2)遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理。
(3)必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。
150、 为什么说引进和学习质量管理学是必要的?
质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们“拿来”为我们所用是符合科学原则的。学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。
151、 有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展?
(1)搞“一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。
(2)忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。
(3)对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。
152、 处理好全面质量管理与传统质量管理两者的关系有何意义?
(1)有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。
(2)有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。
(3)可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。
(4)有助于建立中国式质量管理体制。
153、 怎样理解质量监督的概念?
(1)质量监督是一种质量分析和评价活动，监督的对象是实体。
(2)质量监督的范围是从生产到流通的整个过程。
(3)质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准。
(4)质量监督的手段和方式可以是国家的行政监督、法律监督、舆论监督和消费者的监督等。
154、 质量监督的任务是什么?
根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、贮存领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受到损害。
155、 质量监督的意义是什么?
(1)保护消费者和生产者的合法权益。
(2)贯彻产品技术标准和有关质量法规。
(3)有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益。
(4)有利于促进技术进步，提高企业素质和质量管理水平。
156、 质量监督工作的原则是什么?
(1)统筹安排，分工协作，组织协调，服务监督。
(2)科学性和公正性。
(3)监督与帮助，处理与教育相结合。
157、 集中型监督体制的特点是什么?
(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。
(2)实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理。 ’
(3)建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。
(4)监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。
158、 分散型质量监督体制的特点是什么?
(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。
(2)监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民办机构，或民办官助的机构。
(3)国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而对于一般产品则由国家授权或认可的民间机构实行自愿性监督与认证。
159、 国家和地方各级技术监督部门的工作内容是什么?
(1)监督检查产品质量监督的方针、政策、法规和技术标准的贯彻执行。
(2)负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。
(3)负责管理全国及地方各级的计量工作。
(4)对产品质量争议进行仲裁。
(5)对质量管理进行宏观指导。
(6)协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。
160、 评价型质量监督的特点是什么?
(1)按照国家规定的条例、细则和标准对产品进行型式试验，以确定质量水平。 ·
(2)对生产产品的企业的生产条件、质量体系进行严格审查和评定。
(3)由政府的主管部门颁发相应的证书，例如生产许可证书、质量认证证书。
(4)允许在产品上、包装上、出厂合格证上和广告上使用、宣传相应的质量标志等。
(5)实行事后监督，使产品质量保持稳定和不断提高。
161、 仲裁型质量监督的特点是什么?
(1)对象是有争议的产品。
(2)具有较强的法制性，必须根据质量申诉或产品质量仲裁申请书，申诉方提供的合同或协议书以及有争议的产品的技术标准才能受理立案。
(3)只对有争议的产品进行监督检验、全面调查，直到查清质量责任。
(4)根据监督检验的数据和全面调查的情况，由受理仲裁的质量监督部门进行调解和裁决。质量责任由败诉方承担。
162、 承担产品侵权损害赔偿责任必须具备哪些条件?
(1)产品存在缺陷。
(2)造成了人身伤害或财产损失。
(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。
163、 产品质量管理制度包括哪些内容?
工业产品生产许可证制度；药品生产、经营许可证制度；制造、修理计量器具许可证制度；质量体系认证制度；产品质量奖惩制度；企业法制计量管理制度；企业标准化管理制度等。
164、 实行质量认证制度的作用有哪些? ·
(1)帮助消费者选购商品，维护消费者利益。
(2)推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策。
(3)帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平。
(4)促进国家计量水平的提高。
(5)减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。
(6)提高产品在国际市场上的竞争能力。
(7)给销售者带来效益和经济利益。
(8)实现国家对产品质量的宏观管理。
(9)降低承担产品责任的风险。
165、 实行认证制度，为什么能维护消费者利益? ；
普通消费者一般总是凭借自己的经验和有限的知识去选购商品。在现代科学技术突飞猛进的今天，由于商品种类越来越多，结构越来越复杂，许多商品的电子化、自动化水平越来越高，这就会使消费者显得缺乏必要的选购知识和检测手段，处于茫然被动的地位，有时甚至受骗上当。实行认证制度以后，凡是被认证合格的产品均标有“认证标志”，这就向消费者表明，该商品是经过认证机构鉴定过的—、符合国家规定的技术标准的合格产品。因此，消费者可以放心地购买，这就有效地维持了消费者的利益。
166、 我国认证体系的组织机构可分为几个层次?
第一个层次是授权机构。
第二个层次是认可机构。
第三个层次是从事认证实践的机构和人员。
第四个层次是企业。
167、 我国推行认证制度总体方案遵循的原则是什么?
(1)国家对认证工作实行统一管理。
(2)充分发挥中央和地方的作用。
(3)按国际惯例规范我国的认证工作，与国际认证制度接轨。
(4)对从事认证工作的机构引入竞争机制，使认证机构能够以公正性、可靠性和有效性，通过提供优质服务，取得信誉。
(5)坚持企业自愿申请认证的原则，但对国家规定实行安全认证的产品，在流通领域内实行强制管理。
(6)帮助优秀企业取得市场信誉，取得进入市场的“通行证”，促进企业加强技术基础工作，建立健全企业质量体系。
168、 开展认证工作应注意的问题有哪些?
(1)以国际指南为基础。
(2)自愿性认证和强制性认证相结合。
(3)关于优惠政策。获准认证的产品给予优惠的政策，鼓励企业努力提高技术和管理水平。
(4)关于认证的管理体制。国家技术监督局是我国质量认证体制的行政主管部门，依法统一管理全国的认证工作。
(5)不实行独立的进口商品认证制度。
(6)对认证检验机构应一视同仁。
(7)实行国家注册检查员和评审员制度。
(8)检查、评审同咨询严格分开。
169、 在认证证书有效期限内，出现哪些情况，应当按规定重新换证?
出现下列情况之一时，应当按规定重新换证：
(1)认证产品变更的；
(2)使用新的商标名称的；
(3)认证证书持有者变更的；
(4)部分产品型号、规格受到撤销处理的。
170、 使用产品质量认证标志时应注意哪些问题?
(1)企业使用产品认证标志应经认证委员会批准，其认证标志应与认证证书内容一致。
(2)使用产品质量认证标志时，须在图案正下方标出认证委员会代码、证书编号、认证依据的标志编号。
(3)产品质量认证标志图案必须明确，严格按照公布的认证标志按比例放大或缩小。
(4)对产品质量认证标志的标识形式和位置有特殊要求的产品，企业必须在首次使用认证标志之前报认证委员会审定，未经许可不得擅自转让。
(5)企业被撤销认证时，应及时停止使用认证标志。
171、 我国已颁布的产品质量认证标志有哪些?由哪些部门颁发?
我国已颁布的产品质量认证标志有3类，即方圆标志及其变形、 PRC标志和长城标志。共9个认证标志。
(1)PRC标志。为合格认证标志，由中国电子元器件认证委员会颁发。
(2)长城标志。为安全标志，由中国电工产品认证委员会颁发。
(3)方圆认证标志，Q标志。为合格认证标志，由中国方圆认证委员会颁发。
(4)标样标志。用于实物标准认证。
(5)SG标志。方圆标志的变形，是安全认证标志，用于汽车玻璃认证产品上。
(6)CCES标志。方圆标志的变形，属于合格认证标志，由企业自愿向中国卫星地球站设备质量认证委员会申请使用。
(7)方圆S标志。属安全认证标志，由中国消防产品质量认证委员会颁发。
(8)萌芽标志。是安全认证标志，由中国玩具安全认证委员会颁发。
(9)方圆S标志。是安全认证标志，由中国方圆标志认证委员会颁发。
172、 发生认证暂停的情况有哪些?
(1)企业提出暂停。
(2)监督检查中发现企业质量体系存在不符合有关要求的情况，但不需要立即撤销认证。
(3)企业不正确使用注册、证书、标志，但又未采取使认证机构满意的补救措施。
173、 在什么情况下，认证机构作出认证撤销的决定?
(1)企业提出撤销体系认证。
(2)认证机构发出“认证暂停通知”后，企业未在规定期间内采取纠正措施达到规定的条件。
(3)决定检查中发现企业质量体系存在严重不符合规定要求的情况。
(4)认证要求发生变更时，企业不愿或不能确保符合新的要求。
(5)企业不按规定向认证机构交纳费用。
质量管理学
1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满
2.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3.顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的）
4.供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）
5.不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格”或“不符合”两个概念表示“没有满足要求”
6.顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
7.顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
8.产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
9.日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：
（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
10.质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）
一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。
另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。
11.“大质量”与“小质量”的差异（理解一下即可）
条目 小质量 大质量
产品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否需要销售
过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程
产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的
质量被视为 技术问题 经营问题
顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，不论内外
如何认识质量 以职能部门这种文化为基础 基于具有普遍意义的三部曲
质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划当中
不良质量成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话，会消失的那些成本
质量的评价主要基于 与工厂规格、程度和标准的符合性 与顾客的需要的对应
改进针对着 部门绩效 公司绩效
质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围
协调者 质量 高层管理者构成的质量委员会
12.促使重视质量的主要原因
（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；
（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；
（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；
（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。
13.管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
14.治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
15.质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
16.质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
17.质量管理、质量控制、质量改进的关系
在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲”，这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。
在质量管理三步曲中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
18.全面质量管理的概念（TQM）
全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
19.全面质量管理的主要成效
开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
20.质量经济性管理
质量对经济性的影响表现在两个方面：其一是对于增加收益的影响；其二是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题，后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。
21.质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
22.研究质量成本的目的：
（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；
（2）引导改进的方向；
（3）追踪改进活动的进展情况。
这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
23.内部故障成本：是指交货前发现的与不良有关的成本，它们涉及的是未能满足内、外部顾客 的明确要求或隐含需要的故障，其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要，但过程发生了损失和低效率，这些损失和低效率是可避免的。过程中期待不存在缺点，这些成本将会消失。（即所有出厂前的故障成本）
24.外部故障成本：是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。其中也包括失去销售收入机会的成本，如果没有不良，这类成本将会消失。
鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。产品界使用着大量的用来表示“鉴定”的词汇，如检查、对照、核对、评审等。
25.预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。需要注意的是，预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本，不包括诸如产品设计、过程设计、过程维护以及顾客服务这些基本的活动。
26.内部故障成本包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费；⑥其他。
27.外部故障成本包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费；⑥其他。
28.鉴定成本包括：①进货测试费；②工序和成本检验费；③在库物资复检费；④对测试设备的评价费；⑤质量评审费；⑥其他。
29.预防成本包括：①质量计划编制费；②质量管理培训教育费；③工序控制费；④产品评审费；⑤质量信息费；⑥质量管理实施费；⑦其他。
30.确定质量成本应注意的问题
（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
（2）故障成本是最关键的类别。
（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
31.质量成本的计算方法
（1）质量成本法；（2）过程成本法；（3）质量损失法。（详见书P26）
32.研究质量成本对质量改进的促进作用。（即研究质量成本的意义）
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
33.试述质量管理发展的历程
答：质量管理发展经历了三个阶段：
（1）质量检验阶段。这一阶段一直持续到二战之前。主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。
（2）统计质量控制阶段。二战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。重点在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。
（3）全面质量管理阶段。1956年，美国通用电气公司的A?V?费根堡姆首先提出了“全面质量管理”（TQC）的概念。二战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家结合自己的实践进行了各方面的创新。随着国际贸易和国际间经济合作的规模扩大，国际标准化组织发布了质量管理体系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。
34.戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。
35.戴明14点
戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具体内容如下：
（1）树立改进产品和服务的长久使命， 以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；
（2）接受新的理念；
（3）不要将质量依赖于检验；
（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；
（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；
（6）做好培训；
（7）进行领导；
（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；
（9）拆除部门间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号；
（11）取消定额或指标；
（12）消除影响工作完美的障碍。
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；
（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
36.朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。
37.休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。
38.石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。
39.戴明奖的项目
戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。
40.马尔科目?波多里奇国家质量奖的目的，核心价值观（1987年诞生）
马尔科目?波多里奇国家质量奖的目的：
（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；
（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；
（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；
（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望现高质量的组织提供具体的指导。
41.核心价值观：
（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
42.卓越绩效模式
卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
43.ISO9000标准、核心标准的构成
ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000族标准的主要核心标准如下：
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语；
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求 ，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度；
ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，对于建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意；
ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
44.ISO9000核心标准之间的关系
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。然而，ISO9004标准的销量却远远不及ISO9001，到2003年年底，全世界获得ISO9001论证的组织约有40万家，我国约有5.5万家。
45.ISO9000族标准的过程导向
企业通过产品和服务来实现顾客的满意。在一个充满竞争的时代，企业为了维持其竞争地地位，必须持续不断地改进产品和服务的质量，降低成本，提高生产率。而产品和服务是则过程来实现的，质量、成本和生产率都是过程的结果。通过对过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率，是现代企业管理的一种最有效的途径。
从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便 是对实现质量目标所必需的过程的规定。质量管理体系是一系列的相关过程的集合。质量、成本和生产率是果，而过程是因。建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控制和改进过程来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。
46.ISO9000族标准所体现的管理透明性要求
在当今高度竞争的时代，组织的管理不再是一种纯粹的内部事务，组织管理的透明性日益影响着其获得以及持续获得订单的能力。
ISO9000标准中开宗明义地指出：“为了成功地领导和运作一个组织，必须采用一种系统和透明 的方式进行管理。”从这个意义上而言，将自己的内部管理中最基本的部分用明确无误的方式展示给他人，以便让对方相信自己具有持续地生产满足要法语的产品或服务的能力，是实施这套标准的最基本的功能之一，这也是ISO9001认证所直到的最基本的作用。
47.质量奖、TQM、ISO9000之间的关系
质量奖、TQMISO9000之间的联系和区别体现如下：
（1）质量奖与TQM的联系。TQM即全面质量管理，质量奖则体现了全面质量管理的概念和原则，称为“卓越绩效模式”的各种评奖标准，则可看作TQM的具体实施细则。
（2）质量奖与ISO9000之间的关系体现在：
①目的不同。“卓越绩效模式”的各种质量奖的评奖标准的目的有两个：一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范；二是为希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动，主要聚集于供方组织中最直接影响产品质量的有关职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。
②审查范围不同、深度不同。ISO9000族标准中的ISO9001不涉及经济效果和成果效率，只是涉及直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售和营销方面，质量奖如美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动，即领导，顾客，战略计划，测量、分析和知识管理，人力资源，过程管理，经营活动。虽然在ISO9001的需求中对于过程管理给予了最大的重视，但对其他类别活动则关注不多。ISO9000认证在审查上许多方面都只是适度的要求，但它强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性，强高定期的内、外部审查以保持成果并持续改进制度化。
③ISO9000族中的ISO9004标准接近质量奖准则的范围和深度，它介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上。
48.质量管理八项原则
出题方式：试述八项原则的内容及其逻辑要求。
答：八项原则包括以下方面：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全面参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。
上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上，管理当局要副食（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变，共同的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统，必须加以持续不断地改进（原则六的“质量改进”）。基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。
49.内部顾客：是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
50.外部顾客：是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。
51.顾客细分的目的和依据
细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。如果着眼于经营成果，可以通过测量顾客净现值（NPV，未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值）。即按照赢利潜力区分顾客，从而就能够据此来配置自己的内部过程，以确保最重要的顾客得到最优化的关注。
目的：顾客细分是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，而没有探索出顾客需要的要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。
52.顾客需要、提示顾客需要的关键活动
顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。
提示顾客需要的关键活动包括：
（1）笄惧顾客需要和过程；
（2）惧用顾客的语言表述的顾客需要；
（3）分析顾客需要并排出优先次序；
（4）将顾客的需要翻译成“我们的语言”；
（5）建立测量指标与测量手段。
53.顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
54.顾客满意度指数的用途：（1）比较不同的产业；（2）比较单个企业与行业平均水准；（3）进行不同时期的比较；（4）预期长期绩效；（5）回答具体的问题。
55.顾客满意的过程（见书P66）
56.顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。
忠诚的顾客会给公司带来持续不断的附加值。比如，忠诚顾客随着往来时间的增加，往往会增加在这些公司业务上的消费额；忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源；忠诚顾客的服务成本较小，吸引新的顾客则成本高昂；忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大；忠诚顾客与企业形成一种学习关系，相互了解，可以提高公司提供产品和服务的效率。
57.顾客忠诚与顾客满意的区别
顾客满意 顾客忠诚
顾客所说的——意见或态度 顾客所做的——购买与推荐
顾客期望有更多满意的供应商可供选择 顾客期望只从一家供应商购买
企业力求使更多的顾客群满意 企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服
企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度 衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿
主要测量现有顾客的满意度 分析和了解顾客流失（背离）的原因
强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力 主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值
58.顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客忠诚与顾客满意之间的关系，可通过如下等表现出来 ：顾客忠诚度=吸引力×参与度。
从上面的等式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样，要听取其意见，并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。“欣喜=期望+1”。
59.实现顾客满意的举措
（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况。
（2）了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听和了解顾客。
（3）明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系。
（4）构成紧实的顾客关系。诚信]、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。
（5）建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。
（6）测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。
60.顾客满意度测量的用途
对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有：
（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；
（2）比较公司相对于竞争者的绩效；
（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；
（4）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进；
有些公司还能测量发现（比如通过顾客调查获得的）集成到企业战略、新产品开发,制造质量、产品和服务支付和市场竞争地位中去。
61.顾客满意度测评中的关键活动
顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动：
（1）明确测量的目的并识别测量的事项；
（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；
（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；
（4）讲座测评发现并计划改进活动。
62.顾客满意度测评系统与实施过程
一些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法已经实施了很长时间，形成了比较完善的满意度测量系统和实施方法。这一系统的特点是：以完全的顾客满意、理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。
63.在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：（1）明确目的并识别测量的事项；
（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（30综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（4）讲座测评发现并计划改进活动。
顾客满意度测评的实施过程包括确定测评的目的和总体策划，设计满意度调查，数据分析与处理以及改进策略和措施等活动。在这一过程中要应用到多方面的专门技术和方法，如统计分析、测评指标的确定、调查问卷和抽样方案的设计、数据挖掘和语言分析等。
64.顾客满意度测评中的主要事项
（1）明确调查的目的；（）选择调查的实施者和调查对象；（3）设计和选择调查手段；（4）确定调查问题；（5）满意程度的标准；（6）设计报告的格式和数据整理的方法。
65.顾客满意度数据分析的类型
顾客满意度数据的分析通常包括以下方法：
（1）基本数据分析。包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型。
①单变化分析。包括边际分析、频数分析、集中趋势的测量、分析与变异性分析、其
他极值的测量、回答水平的解释。
②双变量分析。包括分类统计、相关分析和风险分析。
③识别主要事项和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。
（2）数据语义分析。
（3）图形化的报告。
（4）高级分析。如多元回归、方差分析、多元方差分析、因果分析及多维量表分析等。
66.图形化报告的目标
运用图形报告统计调查结果可以达到以下基本目标：
（1）展示数据；（2）引导人们思考图形中包括的实质性内容；（30避免曲解数据所表达的内容；（4）提供给许多成员使用；（5）把大量的数据集合统一起来；（6）鼓励比较不同的数据群；（7）在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含；（8）达到澄清事物的目的；（9）集成数据集合中的统计性数据和文字描述。
67.顾客满意度指数的计划方法（见书P78）
68.顾客满意度测量中存在的问题
（1）满意度测量设计不当；
（2）未能识别适宜的质量维度；
（3）对于各个质量维度的加权不当；
（4）缺乏与竞争对手的比较；
（5）未能测量潜在的和曾经的顾客；
（6）混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念；
69.顾客关系管理的概念（CRM）
顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
70.顾客关系管理过程
一个完整的顾客关系管理过程包括：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略：（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。
71.顾客关系管理的重要环节
（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。
72.CRM系统的基本功能，CRM的基本类型 （CRM：即电子化的顾客关系管理系统）
基本功能：
（1）接入管理——通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互，快速响应并提供技术支持；
（2）流程管理——实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；
（3）决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。
基本类型：
电子化顾客关系管理系统，由于其实现顾客关系管理功能的程度和范围不同，所运用的技术不同，而产生了多种系统解决方案，其中有三种典型的系统形态，这就是：流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM。
73.CRM系统中的信息处理技术
在现有的CRM系统解决方案中，除了在企业信息系统中广泛应用的网络通信技术、建模技术、数据库技术、专家系统与决策支持技术之外，CRM还采用了许多新的信息处理技术，这些技术有：（1）数据仓库（DW）；（2）数据挖掘（DM）；（3）关系技术（RT）；（4）顾客互动中心（CIC）。
74.使命：也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。
75.使命：也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。
任何组织的存在都有其特定的使命。组织或企业只有明确了自己存在的使命，才能够着力于去“做正确的事”。组织的使用不仅是描述组织的产品或目标顾客，还反映的是组织的灵魂之所在。通过调查，我们最终得出这样的结论，那就是：一群人联合起来，并以一种机构的形式存在，我们称之为公司，从而完成一些单独的个人完成不了的事情（社会做出贡献）。一个组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构；在思考组织的使命时，人们很容易陷入一个误区是把完成使命的手段误作为使命本身。
76.核心价值观：也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
77.核心价值观：也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。 价值观必须以管理层的行动和行为作为支持，否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太多，通常只是3-5条而已。
一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这些根本性问题的看法。此外，顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于为组织的成员所理解，企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。
78.愿景：是指组织未来期望达到的一种状态。
79.愿景：是指组织未来期望达到的一种状态。 通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。这样的目标的制定要求组织的高层领导班子必须具备相当的远见卓识，愿景应当表现出高度的想象力并能够给予人们以巨大的鼓舞。愿景不是赌博，组织必须紧信自己能够实现目标。
80.社会责任：指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。它超越了法律和经济所要求的义务。社会责任不同于社会义务，后者指的是一个企业承担其经济和法律的责任的义务，这是法律所要求的最低程度。若只是以社会义务作为对自己的要求，那么企业在追求社会目标时将仅限于有利于其经济目标的程度；社会责任超越了只是符合基本的经济和法律的标准的限度，加入了一咱道德的要求，促使人们要使社会变得更美好的事情，而不做那些有损于社会的事情。
81.组织的社会责任的发展程度分为四个阶段：
（1）处于第一阶段的管理者，将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益；
（2）在第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，将高度重视人力资源管理；
（3）在第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面。
（4）在第四阶段，管理者感到他们对社会整体负有责任。
82.确保和促进组织的行为恪守道德规定途径
为使组织的行为符合道德规范的要求，需要综合地实施以下各种措施，便可显著地改善组织的道德风气。
（1）在录用人员时注重候选者的道德水准。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者；
（2）建立组织的道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德准则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法；
（3）高层管理者在道德方面的以身垂范。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则，一个行动胜一万句说教；
（4）认清目标和绩效评价的作用。员工的目标应当明确而现实，在不现实的目标压力下，即使道德水准很高的员工也会被迫采取“不择手段”的态度。清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚；
（5）提供道德规范方面的培训。通过各种培训项目来鼓励人们的行为符合道德规范，这类培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。
（6）独立的社会审计。依照组织的道德准则来评价和管理行为的社会审计，提高了发现非道德行为的可能性，这种审计可以是一种常规评价，或者是在没有预先通知的情况下随机抽查；
（7）正式的保护机制。组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。
83.战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织中加以展开。
84.战略计划活动的益处
（1）将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上；
（2）建立起一个高效、灵活的坟墓和实施系统；
（3）使改进成为长期实施的常规性活动；
（4）促进跨部门的合作；
（5）通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神；
（6）消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；
（7）消除各种计划中的可能冲突；
（8）集中资源确保财务计划的实现。
85.战略计划活动过程
组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成：
（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；
（2）将愿景分解为少数关键的战略；
（3）制定战略目标；
（4）目标的展开；
（5）用关键绩效指标来测量进展状况；
（6）评审进展状况；
（7）经营审核。
86.标高分析：是近年来在国内外企业中普遍开展的一种活动，已经成为企业战略计划活动和运营改进活动的必要组织。标高分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程。（即找差距）
87.标高分析的作用，可归纳为三个方面：即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。
首先，标高分析是战略计划活动的重要组成部分；
其次，标高分析也是组织绩效改进的强大武器，它是一种有助于找到并理解实现新目标、所必需的行事方式的手段；
再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。
88.标高分析的基本方式、思路和步骤
基本方式：企业在开展标高超越活动时，通常是采用专门小组或团队的方式来进行的，小组一般由3-6人所组成。他们应当是最熟悉所要改进领域的人，小组成员应当具备相应领域的专业知识以及把握问题、分析问题的能力和技能，应当具备较强的合作精神。
基本思路：标高分析的基本思路在于，企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程；绩效的差异反映了过程的差异；绩效的改进必须自过程入手，标高分析活动是由“标高”和“超越两个阶段构成的。
基本步骤。标高分析活动是由“标高”和“超越”两上阶段构成，这两个阶段又具体细化为五个步骤：
①确定实施标高分析活动的领域或对象。要明确使用何种指标来描述该对象，用何种测量方法来衡量对象的状态；
②明确自身的现状。主要通过调查、观察和内部数据分析，真正了解自身的现状；
③确定谁是最佳者。选择标高分析的杠杆，通常有四种类型的杠杆，即企业内部的不同部门、直接的竞争对手；同行企业以及全球范围内的领先者；
④明确标杆组织是怎么做的。通过分析和收集找出标杆组织优于自己并成为行业之最的能力和特长所在；
⑤确定并实施改进方案。由项目小级和有关人员提出并优选改进方案，达成内部共识，并推动有效的实施。
89.人力资源管理的概念
人力资源就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
90.人力淘汰管理的主要内容
（1）组织设计和职位分析；（2）人力资源规划；（3）员工的招聘与配置；（4）员工的教育
与培训；（5）绩效考核与激励；（6）薪酬与福利管理；（7）职业管理；（8）劳动关系管理。
91.职位分析、职位分析的作用
职位分析：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
职位分析的作用：
（1）有利于制定科学的人力资源规划；
（2）有利于员工的选聘和录用；
（3）有利于员工的培训与发展；
（4）有利于科学评价员工的工作绩效；
（5）有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度。
92.组织的职位设计：是指应着眼于实现顾客的满意，能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效。
93.职位设计的内容
员工招聘的原则
（1）符合国家的有关法律、法规和政策；
（2）坚持公开、公平、竞争的原则；
（3）遵循经济高效的原则；
（4）体现内部优先的原则。
94.员工培训的目的
（1）适应科学、技术发展的变化；
（2）保持企业的竞争力；
（3）形成共同的价值理念；
（4）促进个人的发展。
95.职业管理的含义、职业管理的内容
职业管理包含两层含义：一是对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断地追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划；二是对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。
职业管理的内容：（1）员工自我分析；（2）组织对员工的能力和潜力的分析；（3）提供公平竞争的机会；（4）提供培训。
96.绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。
97.绩效的特点：（1）多因性；（2）多维性；（3）动态性。
98.绩效的功能
（1）控制功能；（2）激励功能；（3）标准功能；（4）发展功能；（5）沟通功能。
99.绩效考核的方法
（1）客观考核法。这类考核依靠的是对两类硬性指标的考核：一是生产指标；二是个人工作指标。
（2）主观考核法。又可分为相对考核法和绝对考核法。
100.绩效考核制度必须满足的要求
一个合理的考核制度必须满足以下几方面的要求：
（1）考核的指标必须与组织目标是一致的。所选指标最起码要同组织的目标相一致，应当能够促进组织目标的实现。绩效指标的一致性不是静止不变的，当企业的环境变化时，战略结构和目标都要发生相应的变化。因此，必须通过定期的评审来保证绩效指标的有效性。
（2）绩效指标必须具有完整性。也就是能够全面反映被考核单位（如一个人或一个小组）的绩效情况，缺乏完整性的指标只能反映一个单位活动及其影响的局部，未被衡量的方面往往受不到重视，从而使人们的时间和精力的分配难以达到最优，缺乏完整性的衡量指标，使人们不能完整地认识自身决策和行动的影响，从而会导致次优化的决策。
（3）考核指标还必须具有可控性。衡量某部门的指标如果只受到该部门或控制因素的影响，这个绩效指标就是可控的，它对部门绩效的反映就是可靠的。
（recite）激励的含义与作用
激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。
激励的作用：
（1）激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率。
（2）激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力。通过激励，能发掘员工的潜在能力。
（3）通过激励可以把有才能的，组织所需的人才吸引过来，并长期为组织服务。
（comprehend）激励的方法
从激励的内容上划分，激励的方法有：
（1）物质激励。包括工资、奖金、福利等。
（2）精神激励。常见的精神激励方法主要有以下几种：①目标激励；②榜样激励；③感情激励；④任务激励；⑤参与激励；⑥培训激励。
（comprehend）团队的概念与类型
团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
在组织中，主要有以下三种类型的团队：
（1）问题解决团队。是在组织内可能最常见的一种团队类型。特点：通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决，从而提高质量和改进服务。
（2）自我管理团队。也叫自我指导团队或自治工作团队，是具有广泛职权的自然工作团队。特点：通常由10-15人组成，他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任。自我管理团队被授权采取纠错行动，并解决日常工作中的问题，他们的职责范围包括控制工作节奏，决定工作任务的分配，安排工间休息。一些自我管理团队甚至可以挑选自己的成员，并让成员相互进行绩效评估。
（3）跨职能团队。通常用于解决特殊的问题。特点：这种类型的团队不仅适用于新产品的开发，也适用于全面质量管理。团队的成员来自组织内（甚至组织之间）不同的部门。他们之间相互交换信息，激发新的观点，解决面对的问题，协调复杂的项目。
（comprehend）高效团队的特征
美国管理学家罗宾斯认为，高效的团队有如下特征：
（1）清晰的目标。高效团队对所要达成的目标有清楚的了解，并紧信这一目标包含着重大的意义和价值。而且，这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标长华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标做出承诺，清楚地知道希望他们做什么工作以及他们怎样共同工作，最后达成目标。
（2）相关的技能。高效团队的成员具备实现理想目标所需的技术和能力，相互之间有能够良好合作的个性品质，从而出色地完成任务。
（3）相互的信任。每个成员对其他人的品德和能力都确信不疑，如果组织崇尚开放、诚实、协作的办事原则，鼓励员工的参与和自主性，就比较容易形成信任的环境。
（4）一致的承诺。高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能获得成功，他们愿意去做任何事情，并发挥自己最大的潜能。
（5）良好的沟通。群体成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语信息，管理层与团队成员之间的沟通有助于管理者了解团队成员的行动，消除误解。
（6）谈判技能。对于高效的团队来说，其成员角色总在不断地进行调整，需要成员具备充分的谈判技能。团队中的问题和关第时常变换，成员必须能面对和应付这种情况。
（7）恰当的领导。有效的领导者能为团队指明前途所在，能向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。
（8）内部支持和外部支持。从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础结构；从外部条件来看，管理层应给团队提供完成任务所必需的各种资源。
第六章 过程管理与系统管理
（comprehend）过程、过程管理的含义
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由活动或者任务构成，经过策划，在受控的条件下，将输入的要求经过加工转化成输出的结果，同时带来价值的增值。组织的所有工作都是通过活动过程完成的。
过程管理：是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
（recite）过程衡量尺度
过程质量衡量有三个主要尺度，即效果、效率和适应性。
（comprehend）过程的类型
组织的业务过程一般分为以下四类；
（1）设计过程。是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物产品和服务）的活动过程。
（2）生产提供过程。是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。
（3）支持过程。是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。
（4）供应和合作过程。在这个过程中，供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。
（comprehend）过程管理的要求
（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；
（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；
（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；
（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理；
（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；
（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；
（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；
（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效。
（comprehend）系统管理的含义
系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
（comprehend）ISO9000中的系统管理模式
根据ISO9000标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中，在两个叠加在一起的过程：一个是管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进的循环过程；另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的过程。这里设计、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。
（comprehend）戴明对系统的认识
戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出，在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。戴明将其根据为系统驱动行为。换句话说产品和服务的好坏与否主要由所在的活动过程或系统决定的。戴明关于系统的认识导致现代管理理论关注于管理体系的有效性和持续性方面。
（comprehend）产品设计的步骤
（1）产品构思阶段；根据市场需求，并通过市场调查，寻求新产品开发方向，提出产品开发建议书。
（2）总体方案设计阶段；在审查产品开发建议书的基础上，制作新产品计划任务书，根据计划任务书开展总体方案设计。
（3）初步设计阶段；主要是技术设计工作。
（4）详细设计与试制；主要是工作图设计。
（5）小批试生产阶段；主要是考验工艺。
（6）小批生产阶段。通过小批生产的新产品在现场中的使用（试运转），可以收集到用户的意见，然后根据用户要求做必要的修改。
（recite）设计评审的含义
设计评审：是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题（若有问题还要提出解决办法），从而对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。
（comprehend）过程设计的步骤和要求
过程设计一般包括以下六个步骤：
（1）识别产品或服务：我做什么工作？
（2）识别顾客：我为谁工作？
（3）识别供应商：我需要什么，从哪里获得？
（4）识别过程：完成任务需要哪些步骤？每一步的输入和输出是什么？
（5）改进过程：我如何消除或简化任务？使用什么样的改进工具？
（6）提出测量、控制以及改进目标：我如何评价过程？我如何进一步改进？
（comprehend）服务过程、服务设计过程的特殊性
产品过程设计与服务过程设计存在不同：
首先：服务过程的输出不同于生产过程的产品；
其次：多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要；
再次：顾客直到有了参与与比较之后才能够定义其所需要的服务。
（recite）服务的要素和维度
服务的要素：（1）实物设施、过程和方法；（2）员工的行为；（3）员工的职业判断。服务过程设计的关键在于三个要素的有效平衡，过多或过少强调某个要素，将会招致问题和顾客不满。
服务的维度：（1）与顾客的接触程度；（2）劳动密度；（3）个性化程度。三个维度都低的服务更接近于生产产品的组织；在三个维度都很高时，必须取得实物设施、员工行为和职业判断的平衡。
（recite）质量机能展开方法和用途（QFD）
质量机能展开，又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。
（simple apply）质量机能展开的过程
第一步，识别顾客需要。QFD的初始输入是顾客的声音，也就是顾客的真实需要。QFD的最关键也是最困难的环节就是了解顾客的真实需要和期望。
第二步，识别技术要求。以产品和服务设计为依据，提出技术要求清单，在顶部相关矩阵中表明各项技术要求之间的相关程度。
第三步，把顾客需要和技术要求结合起来。如果顾客需要和技术要求之间有强相关但没有反映出来，则意味着顾客需要没有引起重视或者设计没有满足顾客需要；同样，技术要求对顾客需要没有产生任何影响，则意味着设计存在冗余或者是在设计中遗漏了顾客需要。
第四步，增加竞争对手的评价和主要卖点。该步骤主要是识别顾客需要的重要性排序，并针对竞争对手提供的产品和服务满足的顾客需要进行评价。
第五步，评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标。这些评价项目与顾客需要相比较，从而确定顾客需要和技术要求的一致性。
第六步，选择在后续过程中将要展开的技术要求。在第一个矩阵中要识别出与顾客需要有很强关系，但竞争“绩效不佳或有卖点的技术要求”。这些技术要求代表顾客的声音，因此顺序最优先，需要在后续的设计和生产过程中加以展开。
（apply）过程改进与控制的步骤与方法
过程改进的活动分为以下三个阶段：
（1）计划阶段。它包括以下六个步骤：
①定义当前过程。在完成这一任务的过程中，出发点和主要参照便是质量委员会在选定关键过程和辨识过程主管和团队时所建立的过程文件。这些文件中包括了初步的使用和目标的陈述。
②确定顾客需要并绘制出该过程的流程图。为了使过程能够高效地运行，团队必须识别出所有的顾客，确定顾客需要，并将之排出先后次序。
③建立过程测量指标。能够测量的东西，才能够实现。因此，建立、收集并运用正确的测量指标对于管理业务过程质量发挥着重要作用。
④对过程进行分析。其目的在于：评价现有过程的效果和效率；识别绩效不良的内在原因；识别改进的机会；实施改进活动。
⑤设计（或重新设计）过程。在过程设计中，团队要定义出实现产品目标的具体运作手段。在设计上进行的变更可归纳为五个大类，即工作流程、技术、人员和组织、物质的基础架构以及政策和规章制度。在设计步骤中，过程主管和团队必须决定是创建一个全新的过程设计还是对现行过程进行设计。
⑥创建新过程方案。当对一个关键过程进行了重新的定义后，必须将新过程文件化，并详细说明新的步骤。在新过程方案中，包括了新过程的构成，还有旨在保持新的过程绩效水平的控制后果。
（2）转移阶段。包括以下三个步骤：
①计划实验中所涉及的问题。一项重大的过程改进活动会涉及巨大的花费并促成组织的根本性变革。因此，必须仔细加以计划、安排和实现，以使新过程能够进行部署以进入到动作管理阶段。
②计划实施行动。这一步骤的输出是一个复杂的工作计划，这一计划将由过程主管和过程管理团队来实现。
③部署新的过程方案。在实际实施新过程之前，团队要对新的过程方案加以测试。他们要对挑选出的过程要素加以测试，或许还会进行计算机模拟。
（3）动作管理阶段。一旦过程投入运行，运作管理阶段便告开始。运作管理中的主要活动包括以下三个方面：
①过程质量控制。在这一过程中，通过对控制点的测量来把握过程的实际绩效，将测量结果与质量目标进行比较，并对偏差采取。过程控制的目标是确保业务过程的绩效保持在所计划的水平上。
②过程质量改进。通过监测相对于顾客要求的过程绩效，过程主管就能够识别出过程的输出与实现顾客满意之间的差距。这些差距便构成了过程质量改进活动的耙子。它们表现为缺陷、投诉、高昂的不良质量成本，以及其他的不良。
③定期的过程评审和评价。过程主管对当前的过程绩效进行评审和评价，以确保过程按计划运行。评审应包括对过程设计本身的评审和评价，以应对设计条件的变化和预期的未来变化，如顾客的需要、新的技术以及竞争者的过程设计等方面的变化。
第七章 质量改进
（comprehend）质量改进的含义
质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。
（comprehend）质量改进的特点
（1）质量改进不同于质量控制；
（2）质量改进是以项目的方式实施的；
（3）质量改进是普遍适用的；
（4）质量改进是无止境的；
（5）质量改进是有成本的；
（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
（comprehend）质量改进的意义
（1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；
（2）质量改进是企业不断 满足顾客要求的需要；
（3）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
（recite）质量改进的对策
（1）在所有层次的经营计划中都设立质量改进目标；
（2）建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构；
（3）树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中；
（4）包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训；
（5）对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动；
（6）建立评价指标以重量实现质量改进目标的进展情况；
（7）包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审；
（8）对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段；
（9）修改薪酬制度以鼓励和表彰积各自职责范围内所取得的成绩。
（comprehend）克服质量改进的阻力的类型
（1）克服来自于错误认识的阻力；
（2）克服来自于既得利益集团的阻力；
（3）克服来自于习惯和惰性的阻力。
（recite）高层管理者的角色
（1）参加质量委员会；
（2）批准质量愿景和质量方针；
（3）批准主要的质量目标；
（4）建立质量改进的基本框架；
（5）提供资源；
（6）评审进展情况；
（7）表彰认可；
（8）修改薪酬制度。
（recite）最高质量委员会的职责
（1）确立质量方针；
（2）确立质量改进的目标；
（3）对主要情况的估计；
（4）制定选择项目的程序；
（5）制定实施项目的程序；
（6）为项目团队提供支持；
（7）建立徇进展情况的方法；
（8）进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施；
（9）对团队进行褒奖。
（recite）质量改进制度化的方法
（1）把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中；
（2）使质量改进成为职位说明书的一个组成部分；
（3）将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中；
（4）修改考核和薪酬制度，其中包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重；
（5）营造鼓励质量改进的文化氛围。
（simple apply）质量改进的工作流程
（一） 项目的提案与选择
大多数项目都是通过通过提案与选择过程来确定的。它包括以下几个步骤：
1．项目的提案。提案有许多来源，包括：①正式的数据系统；②专题研究；③顾客的
反映；④现场的报告；⑤质量对社会的影响；⑥管理层；⑦普通员工。
2．项目的选择。在筛选工作中 ，需要考虑以下多个方面，并形成系统的评价准则。其具体包括：①必要性；②可行性；③可能的改进效果；④成果的可衡量性；⑤变革的可能阻力。
3．项目的使命陈述。每个被选定的项目都应当有一个书面的使用陈述来规定项目的最终成果，经过批准之后，这一使命陈述便确定了承担该项目的团队的责任。
（二）建立项目团队
项目团队的建立包括以下步骤：
①项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有：哪些部门应派人员参加团队，团队成员来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。团队一般由6-8个人组成；
②成员选定后，公布成员名单及项目的使命；
③为确保项目团队具备完成项目的能力，必要时进行专门的培训。
（三）诊断过程
具体包括以下步骤：
1．分析症状。诊断过程始于分析慢性质量问题的症状，对于症状的描述一般是通过语
言进行的，通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。
2．推测原因。这一过程包括三个步骤，即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的
推测。
3．验证推测并确定原因。验证推测的方法很多，但都遵循帕雷托原理，即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有：①事实验证；②流程图；③过程能力分析；④过程分解；⑤关联研究；⑥实验设计。
（四）治疗过程
具体包括以下步骤：
1．备选方案的选择。其选择的依据是根据提案满足某些基本准则的程度来进行的。这
些基本准则主要有三个：①能够去除或抵消问题的原因；②有利于优化成本；③能为最终决策者所接受。
2．在实际条件下的测试和验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时，通常都要求进行实验室验证；如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革，也需要进行必要的研究讨论，必要时还需要通过小范围试运行来进行验证。
3．克服阻力实施变革。治疗措施在实施过程中，可能会遇到来自各个方面的“变革的阻力”。为了克服变革的阻力，可采用以下几种方法：①提供参与的机会；②从小规模开始；③促进文化的变革；④获得高层管理者的支持。若是治疗措施本身存在问题，则需要对提案进行修改甚至完全放弃，这都要根据具体情况而定。
（五）建立控制，巩固成果
在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作：
1．效果评价。主要是从以下两个方面进行：①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；②是否改进的目标已经实现。
2．在新水平上控制。通过有效的方法系统地保持所获得的成果，防止问题及其根本原
因的再次发生。建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转，控制措施通常是一个反馈的闭环，包括：①建立控制标准；②评价实际绩效；③与标准进行比较找出差异；④采取行动消除差异。
（simple apply）实现六西格码目标的“六步法”
（1）明确你所提供的产品或服务是什么。
（2）明确你的顾客是谁？他们的需要是什么。
（3）为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么。
（4）明确你的过程；
（5）纠正过程中的错误，杜绝无用功；
（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。
（comprehend）成功实施六西格码的关键
成功实施六西格码需要遵循以下几个关键的原则：
（1）高层管理者的承诺；
（2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合；
（3）过程思维；
（4）确保收益；
（5）多层次的、深入现场的领导；
（6）培训；
（7）不断强化和奖励。
（comprehend）实施六西格码的支持性工具
（1）基础统计工具；
（2）高级统计工具；
（3）产品设计和可靠性；
（4）测量；
（5）过程控制；
（6）过程改进；
（7）实施和团队。
（simple apply）戴明环
戴明环的改进程序是：
（1）计划阶段。包括了解现状并描述过程，这包括确定输入、输出、顾客和供方，理解顾客的期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案等。
（2）实施阶段。对计划阶段形成的行动方案进行论证。并予以实施。
（3）学习阶段。是考察计划是否运作良好的过程，包括评价结果、记录经验教训以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会。在通常情况下，考察的结果往往意味着解决方案必须被修订或者废弃，需要回到实施阶段再次提出解决方案，并予以验证，直到在学习阶段通过考试认为该方案运作良好时，才能进入最后一个阶段。
（4）最后一个阶段——行动阶段，是使改进标准化的过程。在这一阶段，最后的方案被转化为制度和规范，在整个组织中作为当前最好的做法来运行，行为阶段的结果意味着一个改进过程的结果。
（recite）朱兰质量改进程序
（1）提出证据；
（2）项目认可；
（3）建立突破的组织；
（4）诊断过程；
（5）治疗过程；
（6）保持成果。
（recite）克劳斯比质量改进程序
（1）管理承诺；（2）质量改进团队；（3）质量测量；（4）质量成本的评价；（5）质量意识；
（6）纠正措施；（7）建立零缺陷项目的特别委员会；（8）管理者培训；（9）零缺陷日；（10）设定目标；（11）消除错误的原因；（12）认可；（13）质量委员会；（14）重新开始。
第八章 绩效测量与信息管理
（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的
测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量
指标表示测量活动所产生的数量信息。
测量的重要性：
（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；
（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功，就可能回报失败；
（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。
组织良好信息管理可以达到以下目的：
（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；
（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；
（3）为奖励回报提供了依据；
（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；
（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
（recite）数字和信息的特征
（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得；
（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；
（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到；
（4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏；
（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险；
（6）准确性——应保证数据和信息的真实性；
（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。
（recite）测量的要求
（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；
（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；
（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；
（4）要确何数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；
（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；
（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。
（simple apply）绩效测量的步骤
（1）明确前提条件；
（2）计划测量活动；
（3）收集数据；
（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
（comprehend）测量系统改进的建议
（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；
（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；
（3）试点；
（4）主动取消那些不再有用的测量指标；
（5）预见到冲突；
（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
第九章 供应商关系管理
（recite）供应商关系管理应遵循的原则
（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业
人员；
（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司
高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。
（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；
（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；
（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；
（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；
（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及
竞争优势的辨识和实现；
（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实
施和管理；
（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；
（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策
过程以及一个测量系统的基础之上。
（comprehend）联合质量计划的目的
联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。
（comprehend）供应商关系计划的含义
供应商关系的计划是指有关识别顾客需要 、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。
（simple apply）制定供应商关系计划的步骤
（1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料；
（2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品；
（3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的
代表，如技术、采购、质量、财务等。该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略。
（4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要；
（5）分析供应行业的结构、能力和趋势；
（6）分析商品的总占有成本的成本构成；
（7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会；
（8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。
（comprehend）供应商控制的要求
（1）明确定义的供应链质量目标。这些目标是通过计划活动确立的；
（2）对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；
（3）必要时有纠正措施。
（simple apply）制定供应商关系控制的过程（供应商控制的过程）
（1）创建一个跨职能的团队；
（2）确定关键的绩效测量指标；
（3）确定最起码的绩效标准；
（4）养活供应商的基数；
（5）评价供应商的绩效。
（recite）供应商关系改进的内容
供应商关系改进活动一般包括两项基本内容：一是供应过程的管理、测评和持续改进；二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。
（comprehend）供应商关系的五个合作层次
供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：
（1）组成联合团队；
（2）降低成本；
（3）提升价值；
（4）信息共享；
（5）资源共享。
第十三章 标准化、认证制度、质量监督
（comprehend）标准、标准化的含义
标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。在理解标准化的定义中，可以发现标准化的含义体现在：
（1）标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果，是发生的事务或概念。
（2）标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发
布标准和实施标准。
（3）标准化的本质是统一。
（4）标准化的目的是获得最佳秩序。
标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规
则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认的机构批准。
（recite）标准化的意义和作用
标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体体现在：
（1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。
（2）为科学管理奠定基础。
（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。
（4）保护消费者利益。
（5）促进贸易的发展。
（6）保证人类安全、健康和保护环境。
（recite）我国的标准体系；国际标准；采用国际标准的方法
我国的标准体系：也称为标准化体制，通常按照以下几个维度加以区分：
（1）按要求的性质，分为强制性标准和推荐性标准。
（2）按标准的层次（标准分级），分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
（3）按标准内容的性质，分为技术标准、管理标准、工作标准。
（4）按标准规定的内容，分为基础标准、产品标准、方法标准、安全标准、卫生标准、环
境保护标准、管理标准。
国际标准体系：20世纪80年代以来，随着经济和全球贸易的发展，国际性标准化活动十分活跃，形成了由国际标准、区域性标准或先进国家和地区标准组成的国际标准体系。
（1）国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）
制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他标准。
（2）区域性标准是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国际标准、区域
性组织的标准、国际上有影响的团体标准和企业标准构成的先进标准。
采用国际标准的方法通常有：
（1）认可法——国家标准化行政机关直接宣布某项国际标准具有与国家标准同样的地位，
并发布认可通告。
（2）封面法——在国际标准上 增加采用国国家标准的封面出版，并在封面上标出采用国
的识别编号以及其他有关情况的说明，包括所做的修改及技术上的差异等。
（3）完全重印法——将国际标准翻译或不翻译重新印刷作为国家标准，并在标准正文前面
由采用国做必要的说明。
（4）翻译法——国家标准是国际标准的译文，也可同时用原文和译文出版。通常附引言说
明编辑性修改或技术上的差异。
（5）重新起草法——凡是没有真正采用国际标准的原文，即使在结果上的修改，也应视为
重新起草。重新起草应在前言中说明与国际标准的差异。
（6）引用法——国家标准中含有国际标准。（两种情况：一种情况是 国家标准的应用领域
比国际标准更广，其中没有差异地彩了国际标准，应用于相应领域，并增加了内容。
另一种情况是国家标准比国际标准的应用领域狭窄，国家标准含在国际标准之中，只在有限范围内被采用，没有完全采用该国际标准的内容。
（comprehend）标准化的形式
（1）简化。是指在一定范围内缩减对象（事务）的类型数目，使之在既定时间内满足一般
需要的标准化形式。其基本要求是“合理、适度”
（2）统一化。是把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化
形式。其基本要求是“适时、适度”。（它与简化的不同之处在于：简化肯定某些个性同时并存，着眼于精炼；统一着眼于取得一致，即从个性中提炼共性。简化的目的并不是简化为一种，而是保留若干合理的种类；统一的目的是消除由于不必要的多样化造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序。）
（3）通用化。是指在独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或
功能单元的标准化形式。（其目的是最大限度地扩大同一子系统（如产品的零部件）
的）使用范围，从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。
（4）组合化。是按照标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单
元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。它是通用化的进一步发展。
（5）系列化。通常指产品系列化，它是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一
种形式。（是标准化的高级形式，是简化的延伸，但其不同于简化之种在于，简化是
在品种盲目泛滥超过一般需要时才进行的，而系列化则是为防止这种品种泛滥而预
先做出科学的安排。）
（recite）标准的制定程序
（1）预备——在充分研究和论证的基础上，提出新的标准制定工作项目建议。
（2）立项——对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析、论证、审查和协调，
提出新工作项目。
（3）起草——按照编写标准的基本规定编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附
件。
（4）征求意见——向有关单位发送标准草案征求意见稿，广泛征求意见，修改草案，形成
标准草案送审稿。
（5）审查——以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查，修改标准草案 ，形成标准草
案报批稿。
（6）批准——对标准草案报批稿进行审查、批准和编号，提出标准出版稿。
（7）出版——提供标准的出版物。
（8）复审——定期对标准进行复审，确定其适用性，提出修订、废止的必要性。
（9）废止——根据复审的结果，通过一定的形式宣布标准废止。
（recite）企业标准化任务
企业标准工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。
（comprehend）企业标准化工作的要求
（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。
（2）企业的标准工作必须坚持“系统化”原则。
（3）企业的标准化工作必须符合以下具体要求：①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。
（comprehend）认证制度的含义
认证制度，又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要
求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。其中包括认证和认可两类活动。所谓认证是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格谱写活动。
（comprehend）我国认证制度的总体架构
它主要有四个层次：
第一个层次是授权机构或管理机构。依据认证或认可条例，国务院认证认可监督管理部门（目前为认证认可监督委员会）为授权机构，授权机构的职能是授权认可机构负责对认证机构的认可，并批准认可的结果；同时管理认证的国际合作和交流。
第二个层次是认可机构。其职能是制定认可准则并依次开展对认证机构、检查机构、实验室和审核人员的资格认可。认可机构由各个利益有关方面的代表以及一批熟悉业务的专家组成。
第三个层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。
第四个层次是企业。企业在自愿申请以后，按认证的程序文件接受认证机构的检验、评审以及事后的监督。
（comprehend）认证的分类
（1）按认证的对象分类，有产品认证和管理体系认证；在质量领域，最常的是产品质量认
证和质量管理体系认证。
（2）按认证的性质分类，有自愿性认证和强制性认证。
（3）按认证的范围分类，有国家认证、区域认证和国际认证。
（4）按认证标志分类，有合格标志认证和安全标志认证。前者是自愿性，后者是强制性。
（recite）认证过程
认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构受理申请，认证机构指定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。
（comprehend）认证模式
（1）型式试验，又称为典型检验。它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合技术标准，而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。（不准企业使用认证标志。）
（2）型式试验加市场抽样检验。这是一种带有监督措施的型式检验。监督办法是从市场购买样品或从批发商、零售商的仓库中随机抽样进行监督检验，以证明认证产品的质量持续符合标准或技术规范的要求。
（3）型式试验加工厂抽样检验。这是认证制度和第二种相类相似，只是监督的方式有所不同，不是从市场上抽样，而是从生产厂发货前的产品中随机抽样进行检验。
（4）型式试验加认证后监督（市场和工厂抽样检验）。是上述第（2）、（3）种认证制度的结合，监督检验所用的样品来源，既从市场上购买，又从工厂中随机抽取。
（5）型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督（质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验）。其显著特点是，在批准认证资格的条件中增加了对产品生产厂家质量管理体系的检查和评定，在批准认证后的监督打电话中也增加了对生产厂家质量管理体系的复审。这是一种最完善的产品质量认证制度，因此是各国最常采用的一种质量认证制度。
（6）工厂质量管理体系评定。是对生产厂家按所要求的技术标准生产产品的质量保证能力进行检验、评定，因此也称为质量保证能力的认证。（其对象不是产品，而是质量管理体系、质量保证能力，因而按这种认证审核批准的企业，不能在产品上使用认证标准。即我们通常所说的质量管理体系认证制度。）
（7）批检。根据规定的抽样方案，对一批产品进行抽样检验，并据此做出该批产品是否符合标准或技术规范的判断。（对于这种类型的认证，只是对认证合格的这批产品办理认证证书，但不授予认证标准。）
（8）百分之百检验。经认可的独立检验机构对每一件产品依据标准进行检验。这种类型的认证，使认证人员担负的责任较大，对被认证的每件产品都要承担风险，而且所需要的费用是很高的。（阶政府专门规定，一般不采用这种类型的质量认证制度。）
（comprehend）实行质量认证制度的作用
（1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益。
（2）推动先进标准的贯彻执行，实行扶优限劣的政策。
（3）促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平。
（4）促进国家计量水平的提高。
（5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。
（6）提高产品在国际市场上的竞争能力。
（7）增强企业信誉和经济利益。
（8）实现国家对产品质量的宏观管理。
（9）降低承担产品责任的风险。
（comprehend）质量监督的含义
质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。可以从以下几个方面理解质量监督的含义；
（1）质量监督是一咱质量分析和评价活动，监督的对象是程序、方法、条件、产品、过程、
服务和有关质量文件、记录。
（2）监督的范围从生产、流通到运输、存储和销售整个环节。
（3）质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准。
（4）质量监督可以是国家的行政监督、法规监督、舆论的和消费者的监督等多种手段和形
式。
（comprehend）质量监督的任务和意义
质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受损害。
质量监督的意义体现在：
（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益；
（2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；
（3）有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；
（4）有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。
（recite）质量监督的法律依据及其基本要求
根据国际民结例，结合我国的具体情况，制定质量监督法律、法规和技术标准，是正确实施质量监督的依据。
（recite）政府质量监督工作的主要形式和内容
（1）产品质量监督检查；
（2）工业产品生产许可证管理；
（3）质量安全市场准入制度；
（4）产品质量国家免检制度；
（5）产品质量检验机构日常监督管理；
（6）产品质量申诉处理；
（7）产品质量仲裁检验和产品质量鉴定；
产品质量三包规定。
